導入事例
チューリッヒ・ライフ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド様

Salesforceと連携し、有人無人切替のお客様対応を実現

AIカテゴリー チャットボット 

企業名チューリッヒ・ライフ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド

業種・業態生命保険業

企業規模-

導入サービスCogmo Attend

 

株式会社アイアクト(本社:東京都中央区、代表取締役 原田 淳、以下アイアクト)のIBM Watsonベースのチャットボット『Cogmo Attend(コグモ・アテンド)』が、チューリッヒ・ライフ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド(本社:東京都中野区、日本における代表者兼最高経営責任者 太田 健自、以下チューリッヒ生命)のお客様サポートに採用されました。

チューリッヒ生命のお客様サポートに『Cogmo Attend』を採用

チューリッヒ生命では、契約後のお客様利便性向上のために、従来は電話のみの対応であったお客様サポートのIT化を進め、有人チャットの『Salesforce Live Agent Chat』と無人チャット対応が可能なチャットボット『Cogmo Attend』を連携し導入されました。24時間365日でお客様サポートの一次対応をAIチャットボットが担い、人によってしか答えられない質問を有人対応にスムーズに切り替ることができます。
『Cogmo Attend』は有人チャット機能である『Salesforce Live Agent Chat』の裏側でお客様からの入力を受けつけ、最適な回答を出します。具体的には、『Salesforce Live Agent Chat』のオペレータ切り替え機能を利用し、オペレータ、スーパーバイザと並んで『Cogmo Attend』を対応者と位置づけ、最初のお客様対応を行い、契約内容変更・追加などの回答を行います。なお、『Cogmo Attend』に用意した回答にないものは、オペレータに切り替え有人でお客様対応が行われます。


本システムの全体像


チューリッヒ生命Webサイトのご契約者様カテゴリに設置されたチャットボット入口


実際のチャットボット画面

ツール提供に留まらない、会話設計と会話構築、業務フロー構築のアドバイザリーを担う

アイアクトは、このプロジェクトにおいて『Cogmo Attend』の提供に留まらず、Watson Assistant APIを利用し、お客様からの入力に最適な回答を与えられるよう、会話設計と会話フローの構築、学習を担いました。また、チューリッヒ生命がチャットボットという初めてのITツールを業務に取り入れるにあたって、会話構築2年強の経験・ノウハウを活かしたアドバイザリーをつとめました。

今後は、リリース後の会話改善のアドバイザリーなど、運用面においてのご支援を継続し、お客様サポートに留まらずチューリッヒ生命のコールセンター業務においても更なる生産性向上のご支援をして参ります。

 

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