AIsmiley Magazine

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業態業種別-AIの導入活用事例-

2019/9/26

チャットボットだけでネット通販が完結する時代がやってくる?


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経済産業省のまとめ(2018年4月発表)によると、2017 年の BtoCのEC(ネット通販) 市場規模は、前年比 9.1%増の16 兆 5,054 億円。EC化率は5.79%となっています。今後ますます重要な販売チャネルとなることが予想されるEC分野。カスタマー満足度を向上させるためにも、チャットボットを活用してみてはいかがでしょうか。

 

■楽天、「楽天市場」全店舗にチャットボット導入へ

楽天は昨年11月、「楽天市場」内の全店舗を対象にチャットボットを導入しました。各店舗への問い合わせをボットが自動対応するというもので、店舗の導入費用も無料です。これにより、顧客対応力のアップにつなげるとしています。

今回は運用テストという位置づけで、まずは問い合わせの多い決済、返品ポリシー、営業時間の確認の3点を対象に実施します。配送状況などは今後順次対応するとのことです。

同社は2018年9月、全店舗を対象に有人チャットを導入しました。今後は、チャットボットとの統合も視野に入れていくとしています。

2017リアルタイムでの対応率が8割に向上したほか、カスタマーセンターのオペレーターの5.2~8.1人分の省人化が確認されたといいます。

今回、全店舗でのチャットボット導入が始まったことで、ますますの効果が期待できるでしょう。

(参照:ネットショップ担当者フォーラム  「楽天市場」の全店舗にチャットボットを導入へ、各種問い合わせにボットが自動応答)

 

■チャットボットをネット通販で活用すべき理由

チャットボットをEC店舗で導入する最大メリットは、「24時間365日カスタマー対応ができる」という点に尽きるでしょう。商材によっては、真夜中や週末など、カスタマーセンターの営業時間外になりやすい時間帯に売上が伸びるものもあります。また、リアル店舗のように接客をするスタッフがいないEC店舗では、ユーザーが何か商品や購入に関する疑問を持った場合、すぐにその疑問が解決できないと購入をあきらめてページから離脱してしまうことも少なくありません。

そうしたケースに対応しようにも、オペレーター対応では営業時間の縛りがありますし、24時間365日対応のカスタマーセンターを運営するにはコストがかかります。その点、チャットボットであれば営業時間に関係なく質問に対応でき、追加のコストもかかりません。

 

■チャットボットをネット通販のプラットフォームとしてワンストップ対応

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チャットボットを顧客対応に活用するだけでなく、チャットボットそのものをネット通販のプラットフォームにしてしまおうという取り組みもあります。

株式会社ピアラ(東京都渋谷区)が提供する「Gibbons(ギボンズ)」は、チャットトークの会話の中で商品を購入できるチャットコマースシステムです。

ECを始めるには、サイトを立ち上げて物販するという形が一般的ですが、同社のギボンズを活用すれば、LINEやFacebook Messenger上でチャットボットと会話しながら商品が購入できます。

ユーザーは、ギボンズを導入している企業のチャット画面上でほしい商品のキーワードを打ち込むと、商品の写真や価格などが表示されます。受注対応はチャットボットが自動が行い、配送先の確認や決済も、ワンストップで完結します。

企業側としてもサイトを立ち上げる手間やコストを削減できるほか、チャット上でECの管理もできるため、手軽にECへ参入することが可能になるのです。

スマホからネット通販をする人が増えている現在、日常のコミュニケーションの延長で商品の購入やECの管理が可能となると、ユーザー側・企業側どちらにも利便性が高いでしょう。

また、動画をSNSに配信して通販する「ライブコマース」との親和性も高く、グローバル展開を考えている企業なども、プラットフォームとして活用できるとしています。

EC×ネット通販の分野は、今後ますます取り組みが広がっていきそうです。

(参照:PR TIMES  ECサイト不要! LINEまたはFacebook上でネット通販をスタートできる!!「チャットコマース」で、誰でも手軽に始められる次世代EC“Gibbons (ギボンズ)” 新登場!!)

 

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