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AIsmiley編集部記事

最終更新日:2019/9/28

【2019年秋最新版】「チャットボットサービス」のカオスマップを公開


人工知能を搭載した製品・サービスの比較・資料請求が無料でできるAIポータルメディア「AIsmiley」は、チャットボット関連サービスをまとめた「チャットボットサービス・カオスマップ」を作成・公開いたしました。掲載数は合計で72サービス。

 

【2019年秋最新版】チャットボットサービスカオスマップ ※2019年9月25日更新

 

チャットボットカオスマップ2019

 

■チャットボットとは

チャットボットとは、「チャット(会話)」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、ユーザーの問いかけに合わせて返事をしてくれるプログラムのことを指します。近年では、「女子高生りんな」などが人気を集めましたが、単なるお遊びの範疇を超えて、カスタマーサポートなどビジネスの場でも普及しています。

 

■チャットボット カオスマップ作成の背景

AIsmileyでは、機能や価格を比較検討できる「チャットボットサービス比較表資料」をはじめとした、AI導入を検討している企業のために比較表資料を提供してきました。今回のカオスマップも各社の公開情報を基にAIsmileyが独自の主点で取りまとめたもので、国内で利用可能なチャットボットサービスのうち、主要なものを6分野に分類し、72種類のサービスを一覧化し、マッピングを行いました。

これまでのカオスマップでは、開発者視点でチャットボットサービスの「機能」やAIの「学習方法」などでの技術的な側面で分類されていましたが、このカオスマップでは、ユーザーの視点で導入の目的や課題からチャットボットを探せるように「業務効率化」「収益アップ」「顧客満足度・DX向上」に大別しています。

例えば、社内向けチャットボット「My-ope office」では、「業務効率化」→「社内向け・ヘルプデスク」→「人事・総務部」に分類されています。「収益アップ」→「EC向け・コンパージョンアップ」には、「FirstContact」などのサービスが分類されています。

2019年現在の日本国内における主要チャットボットサービスを導入の目的・課題別に俯瞰できるチャットボット唯一のカオスマップとなります。

 

■チャットボットのサービス動向

少子高齢化や団塊世代の退職により、日本国内のさまざまな分野で人手不足感が強まりつつあります。特に、人的リソースを多く必要とする労働集約型の現場はその傾向が強く、コールセンターもそのひとつです。

JR東日本のコールセンターも、IBM Watson(ワトソン)を搭載したチャトボットサービスを導入しています。同社のコールセンターに寄せられる問い合わせは、1日当たり数千件から数万件。導入にあたりオペレーターの現場からは、「仕事をAIに奪われる」との抵抗もあったと言います。結果的に機械学習によって回答の精度が向上し、システム活用度の高いオペレーターは、応答時間を30%削減するに至ったといいます。

製品数が最も多かったのも、コールセンター支援など顧客対応に最適化されたチャトボットサービスでした。「業務効率化」→「コールセンター支援」には、「バーチャルエージェント」、「Quick QA」などのサービスがあります。

 

■チャットボットのトレンドは社内向けお問い合わせ対応

チャトボットは、人事・総務部、情報システム部へのお問い合わせ対応を自動化するサービスとして、業界、業種を超えて広く導入が進んでいます。株式会社テクノ・システム・リサーチが行った調査「業務自動化ツールのマーケティング分析」によれば、株式会社ジェナが提供する社内向けAIチャットボット「hitTO」が市場シェア33.2%でトップシェアを獲得しています。※

中でも、部門に寄せられるお問い合わせ対応は、各種申請や福利厚生規定のような「よくある質問」で、「回答内容がシンプル」なものが多くチャットボットが回答しやすい条件がそろっています。どんな企業でも使えそうなシナリオや語句、よくある質問などはテンプレート化することで、チャットボット導入開始から数日で利用開始することができ、高い回答精度を実現することが可能になります。人事・総務部に特化したチャットボットを自社サービスの強みとしている企業もあります。

※出典:テクノ・システム・リサーチ「業務自動化ツールのマーケティング分析」

 

■広告など新しい利用領域も登場

上記のように、お問い合わせ対応の業務効率化を行うチャットボットサービス自体は、AIの搭載の有無に関わらず、提供企業の実績によるノウハウの部分が大きいですが、一方でコンバージョンアップを目的とした収益アップにつながるチャットボットの活用領域では、全く新しいチャットボットサービスを提供する企業群があります。

広告へのチャットボット活用では、「チャット形式のバナー広告」を提供する「Dialog Line」や「Zeals」が注目を集めています。

Dialog Line は、検索クエリと連動したチャットシナリオを展開し、広告を通してOne to Oneで直接お客様とコンタクトを取ることが出来ます。第三者配信サービスのSizmekと連動することで、ランディングページが必要なく、直接メディア上にチャットがエキスパンドで表示されます。

Zealsは、各種サイト内にチャットリンクを設置する必要がありますが、広告を体験した全てのユーザーのLINE、Facebook Messengerのプロフィール情報や会話データを一元管理。ユーザーと継続的な関係を築くことで、広告を資産化することが出来ます。

今後もネット広告やチャットコマースの領域は、チャットボットの活用が更なる盛り上がりを見せることが見込まれます。

 

チャットボットサービス製品・企業一覧リスト(Excel)

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※このカオスマップはチャットボット提供企業のプレスリリースや製品オフィシャルサイト、導入実績などの公開情報を基にAIsmiley編集部が独自の主点で取りまとめたもので、網羅性や正確性を完全に担保するものではありません。抜け漏れのご指摘等や新たに掲載を希望される企業様はAIsmiley編集部までお問い合わせください。

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