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2018/10/1

「チャットボット×LINE(ライン)」とは?~切り開かれる新たなビジネスの可能性~

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メッセージアプリのLINEは、2018年3月時点で国内のアクティブユーザー数が7,600万人以上と、日本人の6割以上が使っている計算になります。

昨今、ユーザーのインターネット利用時間は、SNS(ソーシャルネットワーキングサービス)からよりパーソナルなメッセージアプリへ移る傾向にあり、メッセージアプリは家族や友人との会話だけではなく、マーケティングツールにもなりつつあるのです。

そこで今回は、LINEのチャットボットを利用したマーケティングを例にして、企業がチャットボットを導入することによる、新たなビジネスの可能性を探っていきましょう。

 

■LINEのチャットボットとは?

2016年、LINEから「Messaging API(旧:BOT API)」が発表され、LINE内で運用することができるチャットボットが開発できるようになりました。

LINE公式アカウント、もしくはLINE@(ラインアット)アカウントを取得すれば開発することができますので、サービス業を中心とした多くの企業が開発に乗り出しています。

このチャットボットは、企業アカウントを友だち登録しているユーザーのトーク画面で起動します。まるで電話の顧客サポートのように自然な会話でレストランの予約や宅配便の再配達受付などの対応をします。

 

■チャットボット×LINEの活用事例

チャットボット×LINE(ライン)」とは?~切り開かれる新たなビジネスの可能性2|チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人口知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア

それでは、LINEのチャットボットを自社の顧客サポートに活用している事例を見ていきましょう。

 

・ヤマト運輸のチャットボット×LINE導入活用事例

ヤマト運輸のチャットボット×LINE導入活用事例

クロネコヤマトメンバーズ向けのサービスとして、LINEでの「お届け予定メッセージ」や「ご不在連絡メッセージ」を配信しています。

チャットボットを活用し、LINEのトーク画面で再配達の依頼や受け取り場所の変更ができるため、顧客の利便性が向上しました。

これにより、顧客の荷物の受け取りがスムーズになり、結果的にドライバーの業務負担も軽減されています。

 

・NAVITIMEのチャットボット×LINE導入活用事例

NAVITIMEのチャットボット×LINE導入活用事例

乗換案内などのナビゲーションサービスでおなじみの「NAVITIME」では、LINEのトーク画面で電車の乗換案内を教えてくれます。

「〇〇(目的地)まで」と話しかけるだけで、現在地からの乗り換え経路を検索。料金や所要時間のほか、1本前・1本後の電車を使った場合の経路なども教えてくれるので、乗り換え検索アプリを起動する手間やボタン操作などの手間を省くことができます。

また、会話にはスタンプも交えられており、友達と会話しながら経路検索をしているような仕組みになっています。

 

・ドミノ・ピザのチャットボット×LINE導入活用事例

ドミノ・ピザのチャットボット×LINE導入活用事例

ドミノ・ピザでは、「ピザを注文」とトーク画面に入力するとピザがオーダーできます。

トーク画面で商品の選択、支払いまでが完結するので、電話に比べると気軽に注文することができるでしょう。

顧客が宅配のオーダーをするときに電話がつながらないと離脱してしまう可能性がありますが、チャットボットが対応することにより、機会損失を防ぐことができます。

また、ドミノ・ピザのLINEでは、オーダー後のピザの配達状況などもトーク画面でお知らせされます。

 

■企業がチャットボット×LINEを導入するメリット

LINEのチャットボットの事例でお分かりいただけたかと思いますが、チャットボットによって、顧客のお問い合わせに対する理的なハードルは確実に低くなります。このことから、顧客は有人のサポートでは話せなかった、悩みや質問を話してくれる可能性が高まるでしょう。

そして、それが新たなビジネスやサービス向上のきっかけになることも期待できます。

また、電話と違い多くのチャットボットは会話のログが残りますので、顧客が後から確認したいときにも役立ちます。

さらにチャットボットは、「年中無休・24時間対応」の運用が可能になります。

顧客は、好きなタイミングで手軽に問い合わせられると同時に企業は顧客サポートを省力化できるのです。

 

 

■ニーズが拡大するチャットボットとLINE

ニーズが拡大するチャットボットとLINE|チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人口知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア

今回紹介した、LINEのチャットボットをはじめ、多くの企業がそのメリットに気付き、BtoC、BtoB問わず、ニーズが拡大しています。これにより、チャットボットの種類が増え、企業は複数のサービスから選択できるようになりました。

ここで重要なことは、チャットボットの機能やシステムが、自社の顧客とマッチするのかという点です。

たとえば、LINEのチャットボットは確かに便利そうですが、自社の顧客がほとんどLINEを使っていない年代などでしたらどうでしょうか?

当然、顧客が利便性を感じる機会は少なく、今回紹介したような成功事例にはなり得ないでしょう。

従って、自社の顧客が満足し、ビジネスが発展していくためのチャットボットには、どのようなモノであるのかを十分に理解する必要があるのではないでしょうか。

そのためにも多くのチャットボットを比較して導入を検討することをおすすめします。

 

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