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最終更新日:2019/11/8

チャットボット×LINE(ライン)とは?~切り開かれる新たなビジネスの可能性~

  • 編集部記事

「チャットボット×LINE(ライン)」とは?~切り開かれる新たなビジネスの可能性~|AISmiley AI・人工知能製品・サービス・ソリューション・プロダクト・ツールの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるメディア

メッセージアプリのLINEは、2018年3月時点で国内のアクティブユーザー数が7,600万人以上と、日本人の6割以上が使っている計算になります。昨今、ユーザーのインターネット利用時間は、SNS(ソーシャルネットワーキングサービス)からよりパーソナルなメッセージアプリへ移る傾向にあり、LINEなどのメッセージアプリは家族や友人との会話だけではなく、マーケティングツールにもなりつつあるのです。

そこで今回は、LINEのチャットボットを利用したマーケティングを例にして、企業がチャットボットを導入することによる、新たなビジネスの可能性をまとめました。

■LINEのチャットボットとは?

2016年、LINEから「Messaging API(旧:BOT API)」が発表され、LINE内で運用することができるチャットボットが開発できるようになりました。LINE公式アカウント、もしくはLINE@(ラインアット)アカウントを取得すればチャットボットを開発することができますので、サービス業を中心とした多くの企業が開発に乗り出しています。

このLINE×チャットボットは、企業アカウントを友だち登録しているユーザーのトーク画面で起動します。まるで電話の顧客サポートのように自然な会話でレストランの予約や宅配便の再配達受付などの対応をします。

 

■チャットボット×LINEの活用事例

チャットボット×LINE(ライン)の活用事例|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

それでは、LINEのチャットボットを自社の顧客サポートに活用している事例を見ていきましょう。

 

 

・ヤマト運輸のチャットボット×LINE活用事例

ヤマト運輸のチャットボット×LINE活用事例|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

クロネコヤマトメンバーズ向けのサービスとして、LINEでの「お届け予定メッセージ」や「ご不在連絡メッセージ」を配信しています。チャットボットを活用し、LINEのトーク画面で再配達の依頼や受け取り場所の変更ができるため、顧客の利便性が向上しました。これにより、顧客の荷物の受け取りがスムーズになり、結果的にドライバーの業務負担も軽減されています。

私も便利だと思い使ってみました。不在時にクロネコヤマトさんから私のLINEへメッセージが入り、希望配達日をチャットボットで調整できます。これまでは2~3分ぐらいかけて音声応答で希望配達日を登録していましたので、この差はとても大きいです。今後も継続して利用する予定です。

 

・NAVITIMEのチャットボット×LINE活用事例

 

NAVITIMEのチャットボット×LINE活用事例|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

 

乗換案内などのナビゲーションサービスでおなじみの「NAVITIME」では、LINEのトーク画面で電車の乗換案内を教えてくれます。「〇〇(目的地)まで」と話しかけるだけで、現在地からの乗り換え経路を検索。料金や所要時間のほか、1本前・1本後の電車を使った場合の経路なども教えてくれるので、乗り換え検索アプリを起動する手間やボタン操作などの手間を省くことができます。

また、LINE上の会話にはスタンプも交えられており、友達と会話しながら経路検索をしているような仕組みになっています。

 

・ドミノ・ピザのチャットボット×LINE活用事例

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ドミノ・ピザでは、「ピザを注文」とLINEのトーク画面に入力するとピザがオーダーできます。LINEのトーク画面で商品の選択、支払いまでが完結するので、電話に比べると気軽に注文することができるところがポイントです。

顧客が宅配のオーダーをするときに電話がつながらないと離脱してしまう可能性がありますが、LINEのチャットボットが対応することにより、機会損失を防ぐことができます。

また、ドミノ・ピザのLINEでは、オーダー後のピザの配達状況などもトーク画面でお知らせされます。

 

・ユニクロのチャットボット×LINE活用事例

ユニクロのチャットボット×LINE活用事例|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

ユニクロでは、LINEのチャットボットで顧客からの問い合わせ対応を行っています。キーボード画面に「注文確認(注文キャンセル)」「返品(交換)」「配送」という3つのカテゴリが表示されており、当てはまるカテゴリを選択することによって、より詳細な項目を選択できるようになる仕組みです。そして詳細なカテゴリまで選択すると、自動返信によって回答を得ることができるのです。

このようなカテゴリを事前に設けておくことで、より的確な質問対応を実現させることができています。問い合わせ対応にかかる手間を削減するという意味でも、LINEのチャットボットは大きな役割を果たしていることがお分かりいただけるでしょう。

 

・食べログのチャットボット×LINE活用事例

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食べログを運営する株式会社カカクコムでは、食べログのLINEアカウントを運営していますが、LINEを介して飲食店の予約や検索を行うことができ、さらに予約内容の確認もLINEで行うことも可能です。また、予約前日にはリマインドメッセージの送信が行われるため、無断キャンセルなどのトラブルを防ぐことにも貢献しています。

いまや、多くのスマホユーザーがLINEを主な連絡手段として利用している状況にあるため、アプリの切り替えやログインの手間などを省くことができるようになるという点は大きなメリットといえるでしょう。

 

・CHINTAIのチャットボット×LINE活用事例

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株式会社CHINTAIでは、賃貸物件検索サイト「CHINTAI」のLINEアカウントを運営しています。「CHINTAI(チンタイガー)」という名称でLINEアカウントが運営されており、LINE内で物件の検索を行えるのが大きな特徴です。

トーク画面に、希望するエリアや間取りなどの条件を入力すると、その条件に合致した候補物件が表示されます。画面内にはわかりやすい説明も表記されているため、スマホでの物件検索に慣れていない人でも気軽に利用することができるでしょう。

 

・日本郵便のチャットボット×LINE活用事例

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日本郵便株式会社では、マスコットキャラクターである「ぽすくま」のLINEアカウントを運営しています。LINEを介して配達状況を確認したり、再配達の依頼を行ったりすることが可能です。これらの操作をすべてLINE簡潔で行えるため、電話で再配達依頼を行うユーザーの手間などを大幅に削減することができます。

また、トーク画面に写真を添付するだけでオリジナルデザインの切手を作成することができる機能なども設けられており、作成した切手はそのまま購入することも可能です。

 

■企業がチャットボット×LINEを導入するメリット

LINEのチャットボットの事例でお分かりいただけたかと思いますが、チャットボットによって、顧客のお問い合わせに対する理的なハードルは確実に低くなります。このことから、顧客は有人のサポートでは話せなかった、悩みや質問をLINEへ話してくれる可能性が高まるでしょう。そして、それが新たなビジネスやサービス向上のきっかけになることも期待できます。

また、電話と違い多くのチャットボットは会話のログが残りますので、顧客が後から確認したいときにも役立ちます。さらにチャットボットは、「年中無休・24時間対応」の運用が可能になります。顧客は、LINEを通じて好きなタイミングで手軽に問い合わせられると同時に企業は顧客サポートを省力化できるのです。

 

■ニーズが拡大するチャットボットとLINE

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今回紹介した、LINEのチャットボットをはじめ、多くの企業がそのメリットに気付き、BtoC、BtoB問わず、ニーズが拡大しています。これにより、チャットボットの種類が増え、企業は複数のサービスから選択できるようになりました。ここで重要なことは、チャットボットの機能やシステムが、自社の顧客とマッチするのかという点です。

たとえば、LINEのチャットボットは確かに便利そうですが、自社の顧客がほとんどLINEを使っていない年代などでしたらどうでしょうか?当然、顧客が利便性を感じる機会は少なく、今回紹介したようなLINE×チャットボットの成功事例にはなり得ないでしょう。従って、自社の顧客が満足し、ビジネスが発展していくためのチャットボットには、どのようなモノであるのかを十分に理解する必要があるのではないでしょうか。そのためにも多くのチャットボットを比較して導入を検討することをおすすめします。

 

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