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2018/9/28

チャットボットの導入前に検討すべき4つのポイント

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チャットボットの導入前に検討すべき4つのポイント

ソーシャルメディア(SNS)からよりパーソナルなメッセージツールへとユーザーの関心が移行していることを察知している方は多いでしょう。

このような流れに伴い、企業のマーケティングもさらにパーソナルな領域に展開しつつあります。

そうした中、顧客満足度の向上と顧客サポートの省力化を目指し、チャットボットを導入する企業が増加しています。

今回は、チャットボットの導入前に検討すべき4つのポイントを見ていきましょう。

 

■【ポイントその1】チャットボット導入の目的

チャットボットの導入は、マーケティングや顧客サポートといったビジネス戦略の一環です。

そのため、まずは自社の顧客対応にはどういった課題があり、その課題はチャットボットによってどのように解決できるのかを考えることが重要です。

このような思考からチャットボットを導入する目的がより具体的になるでしょう。

顧客サポートが目的なのか、顧客が投げかけてくる質問を分析してマーケティングに役立てていきたいのかなど。

そのような目的によって導入すべきチャットボットの機能やタイプが変わってきます。

 

■【ポイントその2】チャットボット導入で何を改善したいのか

チャットボット導入1

チャットボットで何をどう改善したいのかを明らかにします。

例えば、コールセンターでの顧客対応における応答率が低く顧客からの苦情が多いなどといった問題があったとします。

この場合は、まずは「よくある質問」をシナリオ化してチャットボットに対応させ、さらに入り組んだ質問や問い合わせが発生した場合は、オペレーターが引き継ぐという流れが考えられます。

このような流れを作ることによって、顧客は知りたいことをスムーズに知ることができますので、顧客満足度は向上するでしょう。

さらには顧客サポートの省力化も期待できます。

その他にも、チャットボットの強みとして「年中無休・24時間対応」で顧客サポートができるという点があります。

例えば、ファッションの通販のように夜中に利用されやすいサービスや住宅のリフォームなどのように週末に家族で話し合いが行われるようなサービスなど。

このようなサービスの顧客サポートはコールセンターなどの営業時間ではカバーしきれないことが多いでしょう。

こうしたサービスの顧客サポートを強化したいといった目的でも、チャットボットの導入が進められています。

 

■【ポイントその3】チャットボットをどのように開発するか

チャットボットをゼロから開発するには、専門知識を持ったエンジニアが必要です。

しかし、社内にそうした人材がいない場合も多いでしょう。

そのような場合は、プログラミング不要のチャットボットを導入するという選択肢があります。

なかには無料で利用できるサービスも存在します。

導入してから後悔のないように、あらかじめ無料のチャットボットやお試しサービスがあるチャットボットをチェックしてから本格的な導入に踏み切ることをおすすめします。

 

■【ポイントその4】チャットボットの運用体制の検討

機械学習やディープラーニングで自ら会話をアップデートしていくAIとは異なり、シナリオ型のチャットボットは、あらかじめシナリオを適切に設定しておく必要があります。

このシナリオは最初に作れば終わりではなく、サービスの改定ごとに見直しをすることが重要になり、さらにチャットボットでは回答できなかった質問を分析してアップデートしていく必要があります。

このような、チャットボットの回答の精度などを向上させていくことをメンテナンスなどと呼びますが、効果を最大化するには欠かせないでしょう。

運用がはじまった後、どのような体制でメンテナンスを行うのかをあらかじめ検討しておくことをおすすめします。

 

■チャットボット導入時の検討が大切

チャットボット導入2

今回はチャットボットの導入で検討すべき4つのポイントを紹介しました。

あくまでもチャットボットは万能ではなく、運用する人間が適切な運用やメンテナンスを施すことによって、その効果を発揮できるのです。

顧客に愛され、本当に使われるチャットボットにするためにも、導入前の検討が重要なのです。

 

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