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最終更新日:2019/11/8

世界で最も賢いCRMシステム?!セールスフォースのAI「Salesforce Einstein」

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世界で最も賢いCRMシステム?!セールスフォースのAI「Salesforce Einstein」

CRM(顧客管理)システムの大手、セールスフォースは近年、自社システムの優位性としてAI・人工知能の活用に注力しています。AIエンジン「Salesforce Einstein(セールスフォース・アインシュタイン)」は年々その機能を拡張し、世界で最も賢いCRMシステムとの呼び声もあるほどです。今回は、歴史に多くの足跡を残した天才科学者の名をいただく「Salesforce Einstein」の実力をまとめました。

■CRMの課題解決に特化したAI「Salesforce Einstein」

Salesforce Einsteinは、CRMの課題を解決することに特化したAIです。営業活動のリードからキャッシュにいたるまで、一連のCRMシステムの中で最先端のディープラーニング、予測分析、自然言語処理といった技術を活用し、AIが効率的な処理を可能にします。

Salesforce Einsteinがその強みを発揮する機能のひとつに、リード(見込み客)の順位付けがあります。効率的な営業活動のためには、スコアの高いリードに対して優先的に営業をかけていく必要があります。しかし、従来はこうしたスコア付けは、日々顧客と接する営業経験者の経験や勘に頼るしかありませんでした。

年々営業チャネルは多様化しており、対面営業や電話、DMなどに加えて、WEBサイトやSNS、展示会などのさまざまな接触機会を複合的にとらえて、スコア付けをする必要が出ています。判断基準が複雑化する中で、より多くの顧客を少数の営業担当者がスコア付けするのは効率的とはいえません。

その点、Salesforce Einsteinは、メルマガ、展示会、WEBサイトなどのチャネルから得られた顧客情報を学習することで、一定のアルゴリズムに従ってスコアリングをしていきます。Einsteinは多様なデータを複合的に分析できるため、マニュアル作業に比べてスコアリングの精度は向上し、より効率的かつ効果的な仕組みを構築可能です。

Salesforce Einsteinは、営業職向けの「Sales Cloud Einstein」、マーケティング担当者向けの「Marketing Cloud Einstein」、カスタマーサービス向けの「Service Cloud Einstein」というように、職域に特化した機能を提供していることも特徴です。

 

■コールセンターの業務を支援する「Service Cloud Einstein」

最新バージョンでとくに注力されているのが、「Service Cloud Einstein」で、コールセンターのサービス支援を主眼としています。CRMの最前線としてコールセンターの役割が再認識され、その働きに期待が集まる一方で、オペレーターの業務が増加し、負担が増えている現状もあります。業務負担が増えることで離職率も高まり、人材難に陥っているセンターも少なくありません。

Service Cloud Einsteinでは、AIによる自動化を進めることで、オペレーターはより複雑なタスクに注力できるようになります。2019年2月に発表された新機能「Einsteinケース分類」では、過去の問い合わせを学習することで、オペレーターが入力すべき項目をAIが自動で入力します。オペレーターは項目をチェックし、確認ボタンを押すだけでケース分類が可能です。

「Einstein Next Best Action」機能では、問い合わせデータをもとに、関連製品を進めるクロスセルやより高額な商品を勧めるアップセル、解約防止のためのクーポンといったオファーを自動的に表示します。熟練したスキルをもつオペレーターでなくとも、AIの指示に従うだけでより深化したカスタマーサービスが実現でき、トレーニングコストも削減できます。

Service Cloud Einsteinには、近年カスタマーサービスでより存在感を示すチャットボットも実装されています。チャットボットの「Einsteinボット」は、AIが示す選択肢をもとに顧客が自ら問題を解決したり、有人オペレーターにシームレスに問い合わせを引き継いだりすることが可能です。

 

■Salesforce Einsteinの機能拡張に注目

世界で最も賢いともいわれるCRMシステムのSalesforce Einstein。顧客を中心としたさまざまなデータを集約し、効率的な営業支援や顧客管理を実現します。今後さらに機能を拡張し、企業活動の強い味方となるのは間違いありません。

 

 

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