AIsmiley Magazine

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業態業種別-AIの導入活用事例-

2019/8/20

業種を超えて活用が進むチャットボット!導入メリットを企業側・ユーザー側の視点から考えてみた


昨今、チャットボット(自動対話システム)によるユーザー対応導入事例が拡大しています。業種を超えて広がるチャットボットのメリットについて、企業側・ユーザー側の視点からまとめました。

 

■ユーザー側のメリット:チャットボットはいつでもどこからでも問い合わせができる

ユーザー側から見たチャットボットのメリットは、ずばり「24時間・365日いつでもどこからでも問い合わせができる」という点でしょう。通常のカスタマーサービスだと営業時間の縛りがあることも多く、平日・日中の仕事がある場合、時間を作って電話をかけるのは不便です。EメールやWEBフォームでの問い合わせが可能な場合でも、回答がくるまでに時間がかかることもあり、すぐに疑問を解消したいというニーズには応え難いものです。

また、電話対応のカスタマーセンターだと対応人員の制限があるので、時間を作って電話したにも関わらずなかなか電話がつながらないということもあります。長々と待たされたり、何度もかけなおしたりするのはとても不便です。

その点チャットボットであれば、WEBサイト上に設置されたチャット画面から問い合わせをするだけなので、こうした不満は解消できます。もちろんチャットボットの多くは、あらかじめプログラミングされた内容をもとに回答しているので、人間のようにスムーズな会話ができるとは限りません。また、パーソナライズされた質問に答えるのは苦手です。ただ、「よくある質問(FAQ)」に掲載されているような内容であれば、チャットボットに聞くだけで大方解消できるでしょう。

チャットボットによる問い合わせ対応で好評を得ている一例として、JRが導入している忘れ物捜索サービスがあります。電車内で忘れ物に気付いた場合、いちいち下車して電話で問い合わせるのは不便でしょう。その点チャットボットであれば、車内でチャットを開けばすぐ問い合わせをすることができます。同サービスの場合、チャットボットから受け付けた依頼をもとに、実際に駅やデータベースに問い合わせて忘れ物を捜索する「中の人」がいます。そのため、24時間・365日対応してくれるわけにはいかないようですが、それでも電話するしか手段がなかった頃に比べれば、ユーザーにとって利便性が向上したのは間違いありません。

(参照:CNET Japan JR西日本、忘れ物をチャットボットで調べられるサービスを開始–L is Bが開発)

 

■企業側のメリット:チャットボットで業務効率化

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一方、企業側のメリットとしては、カスタマー応対をするオペレーターの負荷軽減といった業務効率化があります。電話だと1オペレーターは1通話にしか対応できませんが、チャットであれば複数の問い合わせに対応できます。

また、問い合わせ時間の平準化につながる点もメリットです。例えば、居酒屋チェーンのモンテローザは2018年からLINEでの宴会予約を導入しました。電話受付のみだった頃は、昼休みにあたる時間帯に問い合わせが集中する傾向がありました。しかしチャット受付を開始したところ、特定の時間帯への集中が緩和されるようになりました。それにユーザーも長々と待たされることがないので、顧客満足度も向上します。

また、チャットは文字でのやりとりなので、電話番号や会員番号といった聞き間違えやすい情報も正確にやりとりできます。さらに選択式を組み合わせることで、短時間で問い合わせ対応を完了させることができます。

交通機関やホテル、地方自治体などでチャットボットを導入する場合のメリットとしては「英語や中国語などの多言語対応が可能」という点もあります。東京五輪やラグビーワールドカップ、大阪万博などの大型イベントを控えてインバウンド観光の拡大が見込まれる中、こうしたメリットも見逃せないものとなっていくでしょう。

(参照:IT Leaders LINE上のチャットボットで宴会の予約受付、モンテローザが運用開始)

 

■全て自動化は難しいが、業務効率化は可能

チャットボットの活用はまだ始まったばかりで、カスタマー対応のすべてをAI・人工知能で自動化するフェーズにはまだ至っていません。それでも、チャットで十分な部分とオペレーターがカバーすべき部分を切り分けるだけでも、かなりの業務効率化につながると考えられます。

 

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