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最終更新日:2020/10/21

IBMが開発したAIチャットボット「Watson Assistant(ワトソンアシスタント)」とは?

  • 編集部記事

一歩先行く「IBM Watson(ワトソン)」の活用事例~コールセンター・カスタマーサポート分野~|チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人工知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア

IBMが開発した人工知能の「Watson(ワトソン)」は、幅広い分野で活用されているAIの代表的存在です。そのWatsonを利用したチャットボットがWatson Assistant (旧Conversation)です。Watson Assistantを活用すると、どのようなことができるようになるのでしょうか。また、それによってどのようなメリットが得られるのでしょうか。今回はAIチャットボット「Watson Assistant(ワトソンアシスタント)」について、概要や事例についてまとめました。

■AI(人工知能)って何?

IBMが開発したAI(人工知能)である「Watson」を利用したチャットボットのことをWatson Assistantと呼ぶわけですが、そもそもAIという言葉自体は知っているものの、具体的には理解できていないという方も多いのではないでしょうか。そのため、まずはAIについて詳しく理解した上で、Watson Assistantの特徴や仕組みをみていきましょう。

AI(人工知能)とは、コンピューター上で人工的に「人間のような知能」を実現させる試み、もしくはその一連の基礎技術のことを指します。ただ、AIにも大きく分けると2つの種類が存在します。それが「特化型人工知能」と「汎用人工知能」です。

特化型人工知能というのは、「ひとつのことに特化した人工知能」のことであり、Watson Assistantに搭載されているAIは、この特化型人工知能に該当します。現在行われている人工知能関連の研究のほとんどは、この特化型人工知能が対象となっており、もう一つの汎用人工知能は現段階ではあまり研究が進められていません。

というのも、汎用人工知能は簡単にいえば「なんでもできる人工知能」であり、言わば「人工知能の完成形」だからです。Watson Assistantのように、ひとつのことに特化した人工知能とは異なり、汎用人工知能は与えられた情報をもとに自ら考え、応用することもできます。それが実現された場合、人のように振舞うことも可能になり、実質「人の脳の再現」が可能になるのです。

そのため、汎用人工知能は人間最後の発明といっても過言ではありません。

 

■Watson Assistantとは?

(参照:IBM Watson (ワトソン) – ビジネスのためのAI – 日本 | IBM)

Watson Assistantとは、チャットボットをはじめとするユーザーとコンピューターが自然言語で対話するためのアプリケーションを開発するツールです。 ユーザーの入力した自然言語での問い合わせを理解し、適切な回答を返します。

たとえば、ユーザーが「ライトを付けて」といった文章の場合、意図が「つける」であり、その対象となるものが「ライト」であることを適切に認識しなければなりません。Watson Assistantでは、AIによって自然言語を解釈し、形態素解析を行って意図を分類することができるわけです。

もちろん、人によって文章にも揺らぎがあり、「つけろ」「つけてください」といった誤差が生じることは少なくありません。そのような場合でも、Watson Assistantは同じ意図であることを判断できるのです。

もちろん、はじめからすべての意図を分類できるわけではありません。場合によってはうまく認識できないケースも訪れますが、さまざまなケースをトレーニングさせる機能が備わっているため、そのケースを学習させることによって、意図認識の精度も少しずつ高めていくことができます。そのため、Watson Assistantを活用したチャットボットによって、ユーザーからの問い合わせに高い精度で回答する仕組みを構築していくことも可能なのです。

なお、Watson Assistantは、Slack、Facebook Messenger、LINEといったさまざまな自然言語インターフェイスに対応しています。また、音声インターフェイスと組み合わせれば、音声自動応答 (IVR)やロボットとの対話も実現できます。

 

■Watson Assistantを活用したチャットボットの利点とは?

Watson Assistantを活用したチャットボット等のツールを利用するメリットとしては、やはり大幅な業務効率化が期待できる点が挙げられるでしょう。これまでは、顧客からの問い合わせに対応するスタッフを雇用し、そのスタッフがすべての問い合わせ対応を行わなければなりませんでした。そのため、スタッフの経験値や知識量などによって、問い合わせの質に差が生まれてしまうことも少なくなかったのです。

その点、Watson Assistantを活用したチャットボットであれば、すべての顧客対応を一定の品質で行うことができるようになります。また、AIは大量のデータをもとに分析したり、洞察を見出したりする作業を得意としていますから、より高精度な回答を示すことができる可能性も十分にあるわけです。

何より、データの蓄積によって回答の精度が増していくという点は、極めて大きなメリットといえるのではないでしょうか。人の手を借りずに高品質な顧客対応を行えることこそが、Watson Assistantを活用したチャットボットの利点なのです。

そして何より、近年は人手不足問題が深刻化していますから、Watson Assistantへの需要は高まりつつある状況と言っても過言ではないかもしれません。

(参照:IBM Watson – Japan IBM – チャットボット開発を手早く簡単に – How to build a Chatbot)

 

■JAL、Watson Assistantでハワイの観光情報などを案内するバーチャルアシスタントを運用

JAL、Watson Assistantでハワイの観光情報などを案内するバーチャルアシスタントを運用|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

JALはハワイの観光情報などを案内するバーチャルアシスタント「マカナちゃん」をWatson Assistantで運用しています。 専用サイト上のチャット画面に質問を書き込んだり画像を送信したりすると、マカナちゃんがハワイの現地情報やおすすめスポットを案内してくれます。また、SNSからのログインで9つの性格タイプ別診断も可能です。これらの機能は、IBM Watson APIの照会応答機能(Watson Assistant)、性格分析機能(Personality Insight)、画像認識機能(Visual Recognition)によるものです。
マカナちゃんは世界最大の旅行情報サイト「TripAdvisor®」と連携しているため、提供する情報は常に最新のものにアップデートされています。
第5弾となる2019年7月末のアップデートではRPAを活用して、お得にハワイへ行ける商品と時期を提案する機能が搭載されました。
ハワイ行きの航空券と海外ダイナミックパッケージ(航空券+宿泊)、ジャルパックのツアー商品の中から、もっともオトクに行ける時期を3カ月先まで提案してくれます。これは、RPA(Robotic Process Automation)ソフトウェアの「UiPath」を活用し、旅行商品の最安値情報を定期的に検索することで実現されました。
Watson Assistantを活用した「マカナちゃん」は、ハワイに行ったことがない人だけでなくリピーターにとっても、旅の心強いバーチャルアシスタントとして活躍しています。

(参照:IBM Watson Blog Watson事例 — ハワイに関する情報なら、JALのマカナちゃんにお任せ! )

 

■ネスレ、Watson Assistantを活用した対話型自動応答サービスを提供

(参照:ネスレチャットアシスタント)

ネスレ日本株式会社では、2016年からWatson Assistantを活用したマルチ・チャネル対応の対話型自動応答サービスを提供しています。このサービスは「ネスレ・チャット・アシスタント」と呼ばれており、WebサイトやLINE公式アカウントなどで用いられているものです。

対話型のインターフェイスを通じて、顧客からの問い合わせに自動応対できるのが大きな魅力なのですが、当然この自動応対を実現しているのは「Watson Assistant」が活用されているからに他なりません。

Watsonが持つ自然言語分類技術を活用することで、顧客からの質問を適切に理解し、実際に人と人がコミュニケーションをとっている時のような自然な受け答えを実現できているのです。

「ネスレ・チャット・アシスタント」は、ネスレVOCセンターに蓄積されている知見や情報をもとに成り立っているものですが、日々の顧客とのコミュニケーションから新たな知識を獲得していくことも可能なため、今後さらに受け答えの精度は高まっていくことが予想できます。

業務効率化を図れるのはもちろんのこと、より人間味溢れるコミュニケーションを取れるようになれば、人手不足という問題を気にすることなく企業としてのブランディング向上を図っていくことができるようになるのではないでしょうか。

(参照:Mugendai(無限大) Watson、ついにネスレの「お客様相談窓口」オペレーターに就任! )

 

■ワコール、Watson Assistantで体型に合わせたぴったりの下着を提案するAI接客

(参照:ワコール 3D スマート&トライ | smart & try | 3Dボディスキャナーで3D計測)

ワコールはこのほど、デジタル技術を活用した新たな接客サービス「3D smart & try(スマート アンド トライ)」で、Watson AssistantによるAI接客を構築しました。
3D smart & tryは「3Dボディスキャナー」で全身150万カ所を計測し、さらに顧客ごとの体型や好みに合わせた下着を提案します。 現在のところ、 AI接客で提案できる商品は150種類に及んでいます。今後もさまざまな体形の顧客の計測データを学習していくことで、提案内容の幅をさらに広げていくとのことです。
女性用の下着は正しい計測をもとにサイズや体型に合ったものを身に着けることが大切ですが、一方で「販売員とはいえ身体に触られたくない」「下着姿を見られたくない」というユーザーの声もあります。3Dボディスキャナーを用いて計測を行い、体型のデータ、年齢、悩み、嗜好などに基づいて「AI販売員」が接客を行うこのサービスは、こうしたユーザーの声から生まれたもので、ワコールはAIによって「ストレスフリーな買い物体験を実現する」と話しています。
「ワコール 3Dsmart & try」は2019年5月末、東急プラザ表参道原宿4階に常設店舗として初めてオープンしました。ワコールでは、初年度に目指す利用者数を年間1万5000人とし、3Dボディスキャナーを100台、2021年度までに導入するという目標を掲げています。

(参照:MarkeZine ワコール、店舗でAI接客 インナーウェア探すお客様にタブレットのチャットボットで商品提案 )
(参照:ZDNet Japan 計測のためらいを解消–ワコールがデジタル活用した次世代店舗をオープン )

 

■独立行政法人中小企業基盤整備機構、Watson Assistantで中小企業の悩みに寄り添う

■独立行政法人中小企業基盤整備機構、AIチャットボットで中小企業の悩みに寄り添う|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

中小企業の支援を行っている独立行政法人中小企業基盤整備機構(以下、中小機構)では、「創業期」「成長期」「成熟期」のすべてのステージにおいて、中小企業をサポートするための相談窓口を設置しています。年間で約7,000件もの経営相談が寄せられているものの、相談者にとって実際に窓口まで足を運ぶことは、時間的、心理的なハードルがあるように見受けられたそうです。そのため中小機構では、より気軽に相談してもらえる仕組みを構築することができないか、日々模索していたといいます。

そこで導入を検討することになったのが、Watson Assistantでした。中小機構では、「起業ライダーマモル」という起業相談を受けるチャットボットと、「E-SODAN(イーソーダン)」という経営相談専用チャットボットの開発を行い、これら2つにWatson AssistantとWatson Discovery(バックエンドで情報の検索を行う機能)を導入しました。

起業相談を受け付けるチャットボットの「起業ライダーマモル」では、あらかじめ質問者に細かな情報を登録してもらうことで、より的確な回答を示せるようになっています。

また、起業を検討している人が、自身のイメージしている起業のアイディアを整理することができる「事業コンセプト作成機能」も追加されています。

そして、もうひとつの経営相談専門のチャットボット「E-SODAN(イーソーダン)」は、2019年3月15日に正式公開されました。こちらのチャットボットは、これまで受けてきた経営相談のデータを参考にして作ったFAQデータを利用して、相談者の質問に回答していくという仕組みです。

このようなチャットボットを設けることで、これまで直接足を運ぶことがなかった経営者からのアプローチを期待しているそうです。

確かに、実際に足を運んで相談するのと、チャットボットでPCから相談するのとでは「手軽さ」に大きな差があります。これまで相談することができなかった経営者でもアプローチしやすくなるといえるのではないでしょうか。

(参照:IBM 独立行政法人中小企業基盤整備機構 )

 

■新型コロナウイルス関連のサポートでもWatson Assistantが活躍中

最近では、新型コロナウイルス関連のサポートにもWatson Assistantが活用され始めています。その代表例として挙げられるのが、IBMが提供している「IBM Watson Assistant for Citizens」というサービスです。

この「IBM Watson Assistant for Citizens」は、新型コロナウイルス関連で寄せられる照会電話に対して、政府機関や学術期間、ヘルスケア組織などがしっかりと対処できるようにするためのサービスであり、Watson AssistantとWatson Discoveryの機能を組み合わせたものになっています。

IBMによれば、新型コロナウイルス関連の照会に対する待ち時間は2020年4月の時点で2時間超となっていたそうです。そのため、新型コロナウイルス関連の一般的な質問に回答する時間は短縮できる可能性があることから、「IBM Watson Assistant for Citizens」の提供が決定したといいます。

「IBM Watson Assistant for Citizens」は、2020年4月の段階では英語やスペイン語での利用が可能となっており、米疾病対策予防センター(CDC)や、州や都市などの地方当局といった情報源からデータを取り込んでいく仕組みです。

今後はこの「IBM Watson Assistant for Citizens」のように、医療の分野でもWatson Assistantが多く活用されるようになっていくかもしれません。

(参照:IBM、新型コロナ関連の質問に対応する「Watson Assistant for Citizens」提供 – ZDNet Japan)

 

■SB C&S株式会社、報道関係者からの問い合わせ対応にWatson Assistantを活用

(参照:報道関係者さまからのお問い合わせに対応する「AIチャットボット 」を導入開始)

東京都港区に本社を置くSB C&S株式会社は、報道関係者からの製品やサービスに関する問い合わせにリアルタイム対応する「AIチャットボット」を2020年9月から導入開始しました。SB C&S株式会社は、ソフトバンクグループの原点ともいえる「IT関連商材の流通事業」はじめ、モバイルアクセサリーやIoT機器の製造・販売などを行っている企業です。

そんなSB C&S株式会社が導入したAIチャットボットには、日本サード・パーティ株式会社が提供している「Third AI(サードアイ)コンタクトセンターソリューション」というAIサービスが採用されており、ソリューションにはWatson Assistantが利用されています。

なお、今後はAIチャットボットが受けたリクエストをもとにしてRPAが自動で操作を行い、資料の送付やリアルタイム対応といった手続き処理までを一貫して行う「RPA機能搭載型AIチャットボット」の開発が予定されているそうです。

近年は少子高齢化に伴う人手不足が深刻化していることもあり、日々寄せられる問い合わせへの対応業務に多くの時間を割いてしまうと、他の業務の効率が低下してしまいます。そのような事態を避けるための手段として、今後はSB C&S株式会社のように、問い合わせ対応の効率化としてWatson Assistantを活用する事例が多くなっていくかもしれません。

(参照:報道関係者さまからのお問い合わせに対応する 「AIチャットボット」を導入開始 :時事ドットコム)

 

■Watson Assistantを活用したチャットボットの作り方

では、実際にWatson Assistantを利用してチャットボットを作成したい場合には、どのような方法で進めていけばよいのでしょうか。チャットボットを作成するのは難しいと思われている方も多いかと思いますが、正しい手順で進めていけば問題なくチャットボットを作成できますので、ぜひ参考にしてみてください。

 

1. IBM Cloudへのログイン

まずは、IBM Cloudにログインする必要があります。IBM Cloudのアカウントを所有していない場合には、アカウント作成を行いましょう。アカウント作成は以下のページから行うことができます。
(IBM Cloud:https://cloud.ibm.com/login )

 

2. Watson Assistantを利用したシナリオの設定

次に、チャットボットを作成していきます。IBM Cloudにはさまざまなサービスが用意されていますので、その中から「Watson Assistant」を選択して「作成」をクリックしましょう。そして「ツールの起動」をクリックすればWatson Assistantの画面が起動します。なお、ここからは画面が英語表記になるため少し注意が必要です。
「Workspaces」をクリックするとワークスペースの一覧が表示されますので、「Create」をクリックしてワークスペースを新たに作成しましょう。

 

3.ユーザーからの質問を登録

続いて、シナリオの内容を登録していきます。左上に表示されている「Intents(インテント)」では、ユーザーからの入力データを登録することができるため、「Add intent」をクリックして新規インテントを作成しましょう。

 

4.辞書データを登録

次に、左上のメニューから「Entities」を選択しましょう。ここでは、商品名などの固有語・専門用語を登録する辞書データが作成できます。「Add entity」をクリックし、Entitiesを作成していきましょう。

 

5.ダイアログを作成

そして最後に、左上のメニューから「Dialog」を選択して、ダイアログを作成していきましょう。ここでは、会話の流れを組み立てていくことができます。「Create」をクリックすればダイアログを初期化できるため、「Add node」をクリックして会話フローを構築していきましょう。

 

6.アプリと連携させる

チャットボットの中身が完成したら、最後にアプリで使用するための連携を行います。開発が可能な場合であれば、Botkitなどのミドルウェアが使用できますが、Facebook MessengerやSlackを活用すれば、コードを書かずに連携することも可能です。
そのため、専門的な知識を持つ担当者がいない場合には、Facebook Messengerなどを活用してチャットボットを構築していくという方法が有効かもしれません。チャットボットを構築すれば、業務効率化を一気に加速することができますので、ぜひこの機会に導入や開発も視野に入れてみてはいかがでしょうか。

 

■Watson Assistantの活用は無限大

■Watson Assistantの活用は無限大|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

Watson Assistant を始めとするIBMのWatsonには無料プランもあり、IBMクラウドに登録するだけで誰でも利用することができます。チャットボットの使い方は、アイディア次第で無限大です。

チャットボットを設置することによって、顧客(ユーザー)との距離感を縮めることができるため、よりサービスや商品に興味を示してもらえる可能性が高まるでしょう。もちろん、顧客だけでなく企業側の負担も軽減させることができるため、双方にとって大きなメリットがあるといえます。

ぜひ、Watson Assistantでユーザーとの楽しい会話を実現してみてください。

 

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