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業態業種別-AIの導入活用事例-

2019/8/8

CVRの改善に欠かせないWEB接客ツールの活用事例

  • アパレル・ファッション
  • チャットボット
  • Web接客ツール

WEB接客ツールとは、ECサイトや企業ホームページなどで、サイト訪問者向けにキャンペーンの案内やおすすめ商品などを表示するツールです。
実店舗と異なり販売員がいないWEBサイト上では、こうしたWEB接客ツールがCVR(コンバージョン率)の向上につながるとして積極的に活用されています。今回は、WEB接客ツールの活用事例についてまとめました。

 

■CVRとは何か?

CVRとは、WEBサイトへのアクセスのうちどれくらいがコンバージョン(成約・購入)に至ったかを示す指標です。商品購入だけでなく資料請求なども含める場合もあります。要するに、サイト訪問者をどれくらいの割合で「お客様」に出来たかを示しています。

CVRを向上するには、顧客心理を知り、最適なWEB接客を行うことが大切です。

 

■WEB接客ツールは2種類ある

WEB接客ツールにはおおまかに2種類あり、クーポンやおすすめ商品を表示する「ポップアップ型」と、チャット画面で問い合わせ対応をする「チャットボット型」に区別できます。ポップアップ型では、訪問者の滞在時間やWEBサイトの閲覧状況、導線などをチェックしながら最適なタイミングでメッセージを表示します。例えばアパレルの通販サイトで、商品ページを行ったりきたりしながら、なかなか購入に至らないユーザーがいた場合、割り引きクーポンを表示することでユーザーを購入に至るアクションへと促します。

一方、チャットボットは、販売員の代わりにユーザーの疑問を解消します。WEBの問い合わせフォームやメールではリアルタイムでの回答が難しい上、入力項目が多すぎて煩雑です。その点、チャットであれば質問したいことだけを入力すればよく、「よくある質問(FAQ)」であればその場で回答を得ることが可能です。ECの場合、ユーザーは不満や疑問があるとすぐにページから離脱してしまう傾向があるので、チャットボットでサポートしてCVRの向上につなげるのです。とくに昨今は高齢者のネット通販利用も増えており、こうした不慣れなユーザーをサポートするために、WEB接客ツールを活用する企業も増えています。

 

■サムソナイトの活用事例、WEB接客ツールの活用でCVR10%向上

スーツケース、ビジネスバッグ、カジュアルバッグなどの販売を手掛けるサムソナイト・ジャパンでは、公式販売サイトでWEB接客ツールを導入し、CVRが約10%向上しました。

サムソナイトでは、多い時は5~6つのキャンペーンを同時開催しているため、それらの効果的な訴求方法を模索していました。WEB接客ツールの導入で告知用のバナー配信ができるようになり、キャンペーン対象商品に絞った情報提供や購入プロセスに合わせたキャンペーン告知が可能になりました。

サムソナイトの主力商品はスーツケースであり、宿泊数に合わせたサイズの提案が重要です。実店舗であれば販売員が知識をもとにおすすめの商品を紹介できますが、ECサイトではそうした接客ができませんでした。しかし、対話型で顧客にアプローチできるチャットボットを設置したことで、実店舗と同様の接客ができるようになったのです。いまでは、約3割のユーザーがチャットを利用して商品を検討し、購入するまでに至っているとのことです。

サムソナイトの活用事例、WEB接客ツールの活用でCVR10%向上|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

また、WEB接客ツールは施策の効果測定をしやすい点もポイントです。施策の効果測定がスムーズにできれば、それだけPDCAの改善に役立ちます。すみやかな改善も、CVRを向上させるためのポイントです。

(参照:時事ドットコム 【導入事例】スーツケースなどのアパレル商品を展開するサムソナイト・ジャパン「SPARK」の導入でECサイトのコンバージョン率が約10%向上 )

 

 

■WEB接客ツールでBtoB、BtoCの顧客と関係構築

WEB接客ツールはBtoCサイトだけでなくBtoBサイトでの活用も可能です。WEB訪問者のIPアドレスによって会社名がわかるツールもあるので、将来の見込み客作りにも役立ちます。

サイト訪問者とよい関係を築き、将来的な顧客とするためのツールとして、WEB接客ツールを活用してみてください。

 

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