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2019/8/1

「WEB接客=ポップアップやチャットボット」ではない!カスタマーをもっと理解しよう

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  • Web接客ツール

「WEB接客=ポップアップやチャットボット」ではない!カスタマーをもっと理解しよう|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

リアル店舗のようにスタッフによる接客ができないECサイトにおいて、ユーザーの離脱防止やコンバージョン率の向上に向けたWeb接客ツールの導入が一般化しています。しかし、ツールが広がるにつれて、「Web接客=ポップアップやチャットボット」のようにテクニックありきの理解がメインになっているとの指摘があります。その結果、Web接客ツールを導入したにも関わらず、あまり効果を得られないということがあるかもしれません。ここでは、原点に立ち返って、カスタマーをもっと理解するためのWeb接客ツール活用についてまとめました。

 

■「うまくいかないWeb接客」はポップアップやメッセージが過多

「うまくいくWeb接客」と「うまくいかないWeb接客」の違いはどこにあるのでしょうか。

ECがうまくいかない理由のひとつに「情報量が多すぎる」という点があります。ごちゃごちゃとしたTOPページの上に、さらにWeb接客の手法のひとつである「ポップアップ」でキャンペーン誘導やクーポンといったメッセージを表示していませんか。こうしたサイトはメッセージ過多になってしまい、Webサイトが本当に見て欲しい情報をユーザーに見てもらえないということになりかねません。

CV向上には、「いつ、どんな内容で、どのタイミングでユーザーに刺さるメッセージを配信するか」ということが求められます。それを実現するツールとしてWeb接客を活用すべきなのです。

 

■KARTE「Web接客プラットフォーム」から「CX(顧客体験)プラットフォーム」へ

2015年3月からWeb接客ツールを提供している草分け的存在の「KARTE」は18年4月、「Web接客プラットフォーム」から「CX(顧客体験)プラットフォーム」へとブランドアイデンティティを変更すると発表しました。

同社は、サイト訪問客一人ひとりを「人軸」で把握・理解し、顧客に合わせた体験を提供するはずの「Web接客」が近年、ポップアップやチャットボットといったアクションのイメージのほうが強く定着していると指摘しています。その結果、企業自ら顧客体験の分断を呼び、顧客目線に立つことから遠ざかるという課題を抱えるようになっているそうです。

そのため、KARTEは直感的に顧客を知ることができるプロダクトとして、顧客の感情がわかる「スコア」や、顧客の行動を動画で見ることのできる「ライブ」といった機能を取り入れ、「CX(顧客体験)プラットフォーム」としてさらなる進化を目指しています。

(参照:PRTIMES ウェブ接客からCX(顧客体験)プラットフォームへ )

 

■キリン、Web接客ツールで顧客体験を深堀り

キリンビールが導入したWeb接客ツールKARTE|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

画像はプレスリリースより

 

例えば、ビールメーカーのキリンは、顧客主体のデジタルマーケティングを本格化させるため、同社の「一番搾り」のブランドサイトにWeb接客ツールを導入しています。

ビールのような消費財はこれまで、マス向けのテレビ広告や小売店など店頭での販促がメインでした。しかし、近年はソーシャルメディアやオウンドメディアなどを介して顧客と企業が双方向でコミュニケーションできるようになったため、商品情報を一方的に流すのではなく、顧客を軸にカスタマー体験をどう最適化するかという点がマーケティングの軸になりつつあるといいます。

同社では、ブランドサイトにWeb接客を取り入れることで、顧客の属性とモーメント(瞬間)に合わせた施策でブランドの体験価値を高めたり、顧客をさらに深く知るための情報蓄積を図ったりしています。その第一歩として、ブランドサイト上で記事アンケートを実施しました。

飲料など一般消費財のマーケティングは一般的に、非常に短いサイクルで行われます。しかし、今回のキリンの取り組みのようにWeb接客を導入して顧客を軸にカスタマー体験を深堀りしていくことで、カスタマージャーニー分析を行い、購買行動をLife Time Value(顧客生涯価値)でとらえる中長期的な関係構築作りへと移行していくことが可能になります。

Web接客ツールは、ポップアップやチャットボットといったテクニックやツールありきではなく、このように「顧客を知り、関係を深める」ために活用するツールなのです。

(参照:KARTE キリン、「一番搾り」のブランドサイトで 「KARTE」を導入 〜お客様主体のデジタルマーケティングを本格化〜 )

 

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