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AI・人工知能サービス

2019/7/31

総務担当者のイライラを解消!チャットボットを社内問い合わせ対応に活用する企業が増加中


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カスタマー対応など社外からの問い合わせではなく、社内対応にチャットボットを活用する企業が増えています。「あの申請書はどこ?」「経費精算はいつまでに提出すればいい?」など、総務部門には社員から多種多様な質問が寄せられます。それら一つひとつに対応していると、総務担当者が本当にやるべき仕事にまで手が回らないということになりかねません。今回は、総務部門の業務効率を向上するチャットボット活用についてまとめました。

 

■なぜ総務部門が用意した社内ポータルのFAQが活用されないのか

各種申請の方法やトラブルシューティングなど、総務部門に寄せられるFAQ(よくある質問)は既に社内ポータルなどで掲載済みという企業も多いでしょう。それでも総務部門に質問が寄せられるのは、そうしたポータルが「わかりにくいから」に他なりません。

検索エンジンの活用にも言えることですが、情報が多すぎると適切な情報を得るためには適切な検索キーワードを入力するという「検索力」が問われます。それよりも、話し言葉で話しかけて質問するほうが簡単であるのは明らかです。

 

そうした対応はこれまで、メールや電話などがメイン窓口となり、人力で行われてきました。それを人に代わってAIが対応するのがチャットボットです。

チャットボットの特徴は「会話形式」という点です。人間が自然に話す言葉で質問を入力すると、AIが質問の意図を解釈して適切な回答を返してくれます。

 

■社内チャットボットの導入はユーザー側にもメリットあり

チャットボットはユーザー側にとっても、タイムラグなく適切な回答をスピーディーに返してくれるというメリットがあります。総務担当者に質問する場合、担当者が休暇や打ち合わせで不在だったり、メールを確認していなかったりすると、欲しい情報がなかなか得られないということがあります。その点、チャットボットは24時間365日対応ですから、業務時間に縛られません。また、質問が集中して回答が遅れるということもありません。

 

■社内チャットボットが活用されない理由と対策

ただ、総務部門からは「社内向けチャットボットを導入したが、思ったほど活用されない」という悩みも聞かれます。そうした理由として考えられるのは、主に「社内への周知不足」と「チャットボットが使いにくい」という点です。

まず、社内への周知不足という点についてですが、新しいシステムというのは浸透するまでにどうしても時間がかかります。電話やメールなど既存の受付窓口を残したままにすると、年配の社員などはとくに、これまでの習慣から新しいシステムに移行してくれません。そのため、電話対応をやめてしまうなどの思い切った対応が必要でしょう。また、キャラクターを設定するなど、親しみやすいものにしていくという対策も有効かもしれません。

 

2点目の「チャットボットが使いにくい」という点について。昨今出回っているチャットボットの多くが既存のFAQなどをシナリオとして活用でき、専門的なプログラミングを必要としないタイプです。ただ、こうしたタイプのチャットボットだと、シナリオから外れた質問については正確な回答が得られなくなります。回答の精度が低いと「使えない」とみなされて、活用されなくなってしまいます。

こうした課題を克服するには、現場社員からのフィードバックを集めて、チャットボットの定期的な見直しをかけることが必要です。フィードバックを継続的に学習データに反映して、回答の精度を高めていきます。ただ、省力化のためにチャットボットを設置したのにメンテナンスの工数がかかり過ぎるとなると、逆に総務部門の負担が増えかねません。チャットボットを導入する前には、メンテナンスも考慮した管理体制を構築する必要があるでしょう。

 

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