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2019/7/25

従来型アンケート調査よりチャットボット? ユーザーの本音を知るための「対話」の重要性

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商品やサービスのユーザー満足度を知るために、しばしばアンケート調査が用いられます。しかし、アンケート調査は回収や集計に手間がかかるわりに、実際参考になるデータが得られないといったこともあります。
最近では、煩雑なアンケート調査の代わりにチャットボットを活用し、ユーザーの本音を知ろうという取り組みもなされています。

 

■チャットボットのインタビューは従来のアンケートよりも意見を言いやすい

新潟市と三菱総研は2018年3月、チャットボットを利用し公共施設マネジメントの円滑な実施を目的とするアンケート調査を実施しました。調査対象となったのは新潟市西蒲区の住民で、実証実験には111人が参加しました。

「ひありん」というキャラクターの姿をしたチャットボットが参加者に質問を問いかけると、ユーザーがそれに対して意見を返します。AIは回答を踏まえて再度問いかけを行い、会話を深堀りしてユーザーの意見を特定していきます。

参加者の回答時間の中央値は7.53分でしたが、中には20分以上も会話した人もいたそうです。また、参加者の約7割が「従来のアンケートよりも意見を言いやすい」と回答しました。

この調査でポイントとなるのはAIとの「対話」という部分でしょう。従来のマーケティング手法でも対話を重視したインタビュー調査はなされますが、人間のインタビュアーだと相手のリアクションや表情などによって身構えてしまい、本音が言いにくいという人もいます。その点、AIチャットボットのほうが意見を言いやすいということはあるでしょう。

また、参加者の年代で最も多かったのは40代で36%、次に10~20代が23%と、幅広い年代が参加しました。利用時間帯は18時~21時が最多でしたが、早朝や深夜にも利用されました。日中仕事や学業などで忙しい世代でも参加しやすいということで、従来のインタビュー調査に比べて、幅広い年代の意見を拾いやすいという特徴が表れました。

(参照:新・公民連携最前線 AIで市民の意見を深掘り、新潟市と三菱総研が実証実験)

 

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■実際のアンケートは自由回答だけでなく選択式も可能

アンケートではしばしば「自由記入欄」が設けられます。しかし、よほど普段からその話題について意見を持っている人でもない限り、まとまった意見を一から書くというのは難しいものです。その点、対話型のチャットボットなら、会話を重ねることでユーザーの考えを促し、意見を深堀りすることが可能です。

また、フリーテキストでの回答が面倒だという場合、あらかじめ複数の選択肢を用意してそれにそって答えてもらうという形式も可能です。チャットボットを利用したアンケートなら、キャラクターの問いかけに楽しく回答していくうちにアンケートが終了するので、従来のものよりも気軽に答えられるという効果もありそうです。

 

■アンケート調査の結果・反応を見ながらチャットボットを改善していこう

チャットボットのみならずアンケート調査全体に言えることですが、参考になる意見を得るためには、ある程度まとまった数の回答を回収する必要があります。チャットボットによるアンケートを実施するには、設置ページやサイトにある程度のトラフィックが見込めるという前提が必要でしょう。

また、アンケートを実施する中でユーザーに正しく質問の意図が伝わっていないという場合は、質問や対話の内容を変えていく必要があります。ユーザーが途中で離脱してしまうのであれば、どういったポイントで離脱しやすいのかを分析し、対応策を考えて改善しましょう。改善しながら使いやすいチャットボットにしていき、それでユーザーの参加率が上がれば、アンケートの精度の向上につながります。

こうしたメンテナンスを随時行えることも、チャットボットによるアンケート調査の強みだといえるでしょう。

 

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