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最終更新日:2020/2/13

Web接客の市場規模、21年度まで年間34%の伸びと予測

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Web接客の市場規模、21年度まで年間34%の伸びと予測|チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人口知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア

調査会社のアイ・ティ・アールによると 、チャット機能を利用してWebサイトやECサイトで顧客へのサポートを行うWeb接客ツールの売上金額(2016年度)は、前年度比142.9%増の17億円となりました。これは、新規ベンダーの参入により認知が高まったことが背景にあります。また、2017年度も129.4%増の高成長を維持し、2016~2021年度の年平均成長率(CAGR)は34.6%と予測されています。今回は急速に発展するWeb接客市場について、最近の動向や事例などを見ていきましょう。

■Web接客市場は「電話やメールよりチャット」の時代

■「電話やメールよりチャットボット」の時代|チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人口知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア
Web接客ツール市場が成長している背景には、コミュニケーションツールが多様化していることがあります。若い世代を中心に、メールや電話、問い合わせフォームだけでなく、チャットでのコミュニケーションが増えています。LINEやFacebookメッセンジャーなどの普及などがその後押しをしたことは間違いないでしょう。企業側としても、チャットでのコミュニケーションの方が1人のオペレーターがより複数の問い合わせに対応できるため、業務効率が向上できます。

さらにチャットボットと呼ばれるWebスクリプトや、機械学習やディープラーニングでよりコミュニケーション能力が進化したAIアシスタントなどを用い、顧客サポートの省人化を進める企業も増えています。ITテクノロジーの発達とともに、Web接客ツールはさらに普及すると考えられるため、今後の市場規模も年々拡大すると予測されているのです。

 

■Web接客サービスの代表例

Web 接客には大きく分けて4つの分野があるとされています。1つ目は、Web上での接客に軸足を置いたもの。2つ目は、離脱防止を目的としたサービス。3つ目は、よりチャット機能を重視したタイプ。そして4つ目は、CRMやマーケティングオートメーションサービス(MAツール)の中でのWeb接客です。これらの多くを兼ねそろえているサービスの代表例を順番に見ていきましょう。

 

・ec-CONCIER(イーシーコンシェル)

日本を代表するIT企業のひとつ、NTTドコモとディープラーニングの最先端技術を持つ「PKSHA Technology」(パークシャテクノロジー)が共同開発したAIを搭載し、CVR改善の精度とスピードに特化したWeb 接客ツールとして人気を集めています。2018年5月時点で導入社は5,000社を超え、市場シェアはNo.1となっています。

 

Web接客ツールec-CONCIERのボタン|チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人口知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア
 

・flipdesk(フリップデスク)

このサービスでは専用のタグを自社のサイトに埋め込むだけで訪問者の行動履歴を参照でき、よりパーソナライズされたWeb 接客が可能となります。まさにスマホ時代に最適化されたWeb 接客ツールとして、人気を集めています。提供元が通信大手のKDDIグループ企業なので、広告や検索と連動した総合的なソリューションが提供できることも強みです。この「flipdesk」は、2014年のリリース以来、800社1,100サイト以上での運用実績があります。

 

Web接客ツールであるフリップデスクのロゴ|チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人口知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア
 

・ZenClerk(ゼンクラーク)

2014年12月にサービスを開始し、導入実績が700社を超えている、ZenClerk(ゼンクラーク)はコンバージョン率を自動で改善するサービスとして注目を集めています。独自の人工知能「Emotion I/O」が自社のサイトを訪問した人の行動データを元に感情の高まりを解析し、適切なタイミングでの販促を支援します。例えば、ネットショップで購入を迷っているユーザーを見極め、適切なタイミングでのクーポン提示する、といった接客を行うため、購入率の向上が期待できるのです。

 

Web接客ツールZenClerkのロゴ|チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人口知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア
 

■Web接客市場では「目利き」が必要

Web接客ツールの市場が急成長する一方で、ここで紹介した以外にも数多くのサービスが登場しています。そのため、サービス提供側にとっては、価格競争に陥りやすいという厳しい状況も予想されます。その反面、Web接客ツールの導入する企業にとっては、自社の課題に合わせたサービスの選択肢が広がるメリットがあります。導入を検討する企業には、「多くのサービスの中からより適切なものを選ぶ選択眼」が必要となってくるでしょう。

 

Web接客ツールのサービス比較と企業一覧を見る

 

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