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AI・人工知能サービス

2019/6/19

選択肢が多すぎてわからない!チャットボットをトライアルで選ぶときのポイント4つ


選択肢が多すぎてわからない!チャットボットをトライアルで選ぶときのポイント4つ|AI・人工知能製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるメディア

カスタマーサポートツールとして普及が進むチャットボット。ただ、近年はさまざまなサービスが登場しているため、「どれを選べばいいかわからない!」という方も多いのではないでしょうか。今回は、トライアル体験を通じてチャットボットを選ぶ場合、チェックすべきポイントをご紹介します。

 

■トライアルのポイント1:チャットボットの利用目的を明確化

導入を具体的に検討する前に、自社の課題に合わせてチャットボットの利用目的を明確化しましょう。

カスタマーサービスセンターに寄せられる質問の振り分けや対応の簡略化でしょうか。それとも、ブランディング強化を目的としたユーザーとの交流でしょうか。

チャットボットは、導入後にもたびたびメンテナンス作業が発生します。「流行っているから」という理由だけで導入してしまうと、後々のメンテナンスが不十分になり、期待した導入効果が得られないということになりがちです。

また、チャットボットを活用するには、Webサイトやアプリにある程度の利用者数が必要です。自社のサイト閲覧数と照らし合わせて、チャットボットの利用効果が見込めるかどうかも検討したほうがよいでしょう。

 

■トライアルのポイント2:利用目的に合わせてチャットボットのタイプを選ぶ

ここで、チャットボットの仕組みをおさらいですが、チャットボットには大きく分けて「ルールベース型(シナリオ型)」と「機械学習型(AI型)」の2種類があります。前者は、あらかじめ設定したシナリオに沿って対話するタイプ、後者はAI・人工知能が機械学習を通じて会話を学習していくタイプです。後者の代表格としてIBMの「Watson」、マイクロソフトの「Azure」があります。

自社の導入目的に合わせて、どちらのタイプを選ぶか選択します。

会話の幅という意味では後者のほうが広くなりますが、その分システム構築の難易度も上がります。一般的に、チャットボットに寄せられる問い合わせの70~90%は定型質問だとも言われています。とくに雑談などをする目的でなければ、ファーストステップとしては前者のほうが導入しやすいでしょう。

 

■トライアルのポイント3:利用できる機能・期間、アカウント数やシナリオ数を確認

トライアル版では利用できる機能がシナリオ数、アカウント数が制限されていたり、期間が限られていたりします。事前に想定している検証が十分できるよう、トライアルの内容を確認したほうがよいです。

 

■トライアルのポイント4:社内の運用体制を検討する

トライアル内容が具体化したら、実際の運用体制を検討します。ルールベース型にしろ機械学習型にしろ、最初の頃はチャットボットとユーザーの会話がうまくかみ合わず、質問内容に正確に答えられないことがあるかもしれません。また、こちらが想定していなかったような質問が寄せられることもあります。

チャットボットを活用するためには、ボットがうまく回答できなかった質問をひとつずつ拾い上げ、シナリオの見直しをかける必要があります。また、サイトへのアクセス履歴や閲覧者のアクションなどを分析し、改善します。

カスタマーサポート・Web担当者・システム担当者などが連携し、トライアル期間を有効活用できる体制を整えましょう。

 

■チャットボット活用にはトライアル前に下準備を

ここまで、チャットボットの導入およびトライアル開始前に検討すべきポイントを4つ見てきました。無料トライアル期間を設けているサービスもありますので、導入前に実際に使ってみて、活用できるかどうかの検討が可能です。

ただ、チャットボットの効果を最大限に発揮するには、事前の下準備が大切です。ここで上げたポイントをもとに、関係する部署やプロジェクトメンバー内でまず話し合うのがよいでしょう。

 

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