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業態業種別-AIの導入活用事例-

2019/5/14

チャットボットによる社内問い合わせ、成功・失敗事例を紹介します

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チャットボットによる社内問い合わせ、成功・失敗事例を紹介します|AI・人工知能製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるメディア

ネット通販や企業のWebサイトなどへの普及が著しいチャットボット。最近では、バックオフィスの負担軽減に向けて、社内向けのヘルプデスクとしてチャットボットを導入するケースも増えています。ただ、成功した事例もある一方で、失敗してしまったケースがあるのも事実です。そこで今回は、社内向けチャットボットの成功・失敗例についてまとめました。

 

■チャットボットによる社内問い合わせ対応、成功した2社の事例

チャットボットによる社内問い合わせ対応、成功したダイキンの事例|AI・人工知能製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるメディア

ダイキン工業では、メールやネットワークにおける設定や不具合に関する社内問い合わせを受けるヘルプデスクとして、AIチャットボットViiiを活用しています。

導入の目的は、社内からの電話問い合わせに対する対応工数の削減や社員の情報検索にかかる時間短縮のほかに、ユーザーの要望を「見える化」するという狙いがあります。チャットボットであれば質問内容のログが残されるため、社員から寄せられる質問の傾向が把握でき、重点的に対応が必要なジャンルのFAQを絞り込んでアップデートしていくなど、対応品質の向上につながったそうです。

現在は1日100件以上の質問にチャットボットが対応しており、社員の質問に正確に回答できた割合(正答率)は85%に上ります。今後は、メールやネットワークだけでなく、基幹システムおよび部門毎に抱えている質問にも対応していくそうです。

チャットボットによる社内問い合わせ対応、成功したアイデムの事例

また、求人広告のアイデムでも同様に、社内問い合わせ窓口としてAIチャットボットViiiを活用しています。社内システムの使い方や各種手続きといったバックオフィスに寄せられるFAQが主な内容です。社内の問い合わせ対応の効率化とナレッジの集約化を目的としています。

社員からは、社内システムの使い方や各種手続きに不明点があるときに気軽に問い合わせできる、またリアルタイムでレスポンスが得られると好評を得ているそうです。運用側としても、メンテナンスがしやすいというメリットがあります。社内向けにノウハウを蓄積し、顧客向けサービスの展開も視野にいれています。

(参照:Exiis-Lab「ダイキン工業株式会社様 導入事例詳細」「株式会社アイデム様 導入事例詳細」 )

 

チャットボットviiiを資料請求|AI・人工知能製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるメディア

 

 

■あのソフトバンクも社内向けチャットボットで失敗していた

 

あのソフトバンクも社内向けチャットボットで失敗していた|AI・人工知能製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるメディア

 

ただ、残念ながら社内ヘルプデスクとしてチャットボットを導入してみたものの、うまく活用されずに廃止に至ったという例もあります。あのソフトバンクも失敗した一例です。

同社では、IBMの「Watson」をベースにした社内AI「Softbank Brain」を導入。営業担当者がスマホに話しかけるだけで、商談の準備に必要な情報を検索したり、提案に対するアドバイスをもらえたりといった活用を想定していたといいます。

ただ現実は容易ではなく、導入からたった3ヶ月で営業の現場では誰もチャットボットを利用しなくなってしまったそうです。

同社の担当者が感じたのは「“3+1”の壁」の存在です。これはITシステムを導入する際に突き当たる課題のことで、「検討の壁」「構築の壁」「導入の壁」があるといいます。AIの場合はとくに「検討の壁」が重要で、あらゆる業務の側面からスコープし、きちんとした要件定義をしなければ、導入決定まで時間ばかりがかかってしまいます。

 

また、AIを「使える」ものにするには学習データの作成も重要です。ソフトバンクの事例では、実際のユーザーとなる営業部門から十分なヒアリングをせず、事業戦略部門が営業部門を想定して学習データを作成したため、データがほとんど使い物にならないという「構築の壁」に突き当たることになりました。

 

最後の「導入の壁」については、完成形を導入するよりもスモールスタートで開始して徐々にブラッシュアップするというやり方のほうが有効だといいます。さらに、AIについては3つの壁に加えて「導入の壁」という課題もあり、新たなシステムを社内に定着させることが必要です。ソフトバンクの事例からは、『社内向けのチャットボット導入には現場のユーザーの声を聞き「検討の壁」「構築の壁」をクリアにしておくことで、そのほかの課題もクリアしやすくなり、社内で活用されるシステムになる』ということが学べるでしょう。

(参照:ITmediaエンタープライズ「ソフトバンクもAI導入で失敗していた――「3+1の壁」を突破した今だからこそ言えること」 )

 

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