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最終更新日:2019/11/8

チャットボットはシナリオが命!チャットボット作成時に注意すべきこと


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近年、ECサイトや企業の公式サイト上で頻繁に見かけるようになったチャットボット。WEBブラウザだけでなく、コミュニケーションアプリの「LINE」や「Facebookメッセンジャー」といったプラットフォームを活用したものも増えています。カスタマー対応の自動化や企業ブランディングの一環としてその成果が期待されているチャットボットですが、その成否はシナリオ作りにかかっていると言っても過言ではありません。今回は、チャットボット作成時に注意すべきことについてまとめました。

■チャットボット設置の目的やユーザーのターゲットを決めよう

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チャットボットは、「ルールベース型(シナリオ型)」と「機械学習型」の2種類に大別されますが、シナリオ作りは主に前者を導入する際に発生する作業です。「ルールベース型(シナリオ型)」という名前の通り、このタイプのチャットボットは、あらかじめ決められたシナリオに沿ってユーザーと会話を展開していくからです。

チャットボットを作成する時はまず、設置の目的を明確にします。「流行っているから」といった安易な理由だけで設置してしまうと、目的があやふやで結局使い勝手の悪いシステムになりがちだからです。例えば、カスタマーセンターの自動化が目的の場合と、ユーザーとの交流が目的の場合、シナリオの内容は自ずと変わってくるでしょう。目的が明らかになると、シナリオ作りの方向性も固めやすくなります。

次に、ユーザーのターゲットを決めます。カスタマーセンターとしての機能でしたら、会社の「顔」として多少フォーマルな言葉遣いが求められるでしょうし、ユーザーとの交流が目的ならキャラクター化して特徴的な言葉遣いにしてみても良いかもしれません。

企業の公式チャットボットの中にも、マイクロソフトの「りんな」やLOHACOの「マナミさん」、ローソンクルーの「あきこちゃん」のように、キャラクターそのものが人気を得ているものもあります。

 

■チャットボットとの「会話」を意識してシナリオを作る

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次に、スクリプトの内容を決めます。カスタマーセンターとして定型的な質問に回答する目的であれば、あらかじめ用意したFAQ(よくある質問)をそのまま活用できる可能性もあります。最近は、プログラミングの知識がなくてもチャットボットが作成できるサービスも増えているので、そうしたものを使ってFAQを活用できれば、ボット作りのハードルも下がるはずです。

ただ、チャットボットはユーザーとボットが「会話する」形式なので、FAQそのままだと会話としては不自然だったり、読みにくかったりする可能性も否めません。そのため、話し言葉としてなめらか、かつビジネスユースとして適切な言葉遣いかどうかに気をつける必要があります。

また、回答文が長すぎると読むだけで疲れてしまいますが、かといって短すぎては言葉足らずになり、ユーザーの求める回答が得られないという不満を抱かせることになってしまいます。文章は長すぎず短すぎず、内容を理解しやすいかどうかといった点に気をつけながら、シナリオを見直していきましょう。

チャットボットの中には、選択式の設問を設けられるものもあります。会話にメリハリをつけ、ユーザーの入力負担を軽減するためにも、こうした機能も取り入れるといいでしょう。

 

■チャットボットのシナリオは作りっぱなしにせず、随時見直すこと

最後にもっとも気をつけるべきなのは、チャットボットの運用が始まったら、シナリオを随時見直していくということです。ユーザーからの質問に適切に答えられなかった場合は、シナリオを再検討しなくてはなりません。作りっぱなしのチャットボットでは、使い勝手が悪く期待した成果が得られない可能性が高くなります。シナリオ作りと合わせて、運用体制をどうするかという点も事前に検討しておくべきでしょう。

 

 

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