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2019/4/15

導入続々!活用範囲が広がるチャットボットとは?【ローソンや横浜市の事例】

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導入続々!活用範囲が広がるチャットボットとは?【ローソンや横浜市の事例】

昨今、ネット通販やカスタマーサービスだけでなく、官公庁や自社内での利用など、チャットボットの導入が広がっています。今回は、チャットボットの仕組みや用途についてまとめました。

 

■プラットフォームが多彩に!導入が広がるチャットボット

チャットボットとは、「チャット(会話)」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、ユーザーの問いかけに合わせて返事をしてくれるプログラムのことを指します。最近では、米マイクロソフトが開発したチャットボット「女子高生りんな」なども人気を集めました。

チャットボットは昨今、単なるお遊びの範疇を超えて、カスタマーサポートなどビジネスの場でも普及しています。ネット通販や企業ウェブサイトにアクセスした際に、画面の端に自動的にチャット画面が開くのを目にしたことがある方も多いのではないでしょうか。

また最近では、チャットボットを稼働させるプラットフォームも多彩になっており、WEBブラウザだけでなく、LINEやFacebookメッセンジャーといったコミュニケーションアプリを利用するケースも増えています。

 

■チャットボットの活用の仕組みは大きくわけて2種類

チャットボットの活用の仕組みには、大きく分けて2種類あります。

チャットボットには2種類ある?「ルールベース型」と「機械学習型」それぞれの違い|AI・人工知能製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるメディア

1.ルールベース型(シナリオ型)

「シナリオ」と呼ばれるあらかじめ設定されたスクリプトに沿って会話を進めるタイプです。「人工知能」ではなく「人工無能」とも呼ばれます。

定型的な会話が基本なので、カスタマーサポートや社内向けのサポートデスクとして、FAQ集代わりに利用するのに向いています。比較的導入しやすい代わりに、会話の範囲が限定されるため、表記ゆれやパーソナライズされた質問に回答するのは苦手です。

 

2.機械学習型(AI型)

あらかじめ登録された膨大なデータの中から、AIが繰り返し学習をし、回答の精度を高めていくタイプのチャットボットです。自ら学習した内容をもとに質問の回答を探し出すため、高度な内容でも自然な会話が可能になるのが特徴です。ただし、回答の精度はAIの精度でもあるため、導入・開発コストがそれなりにかかります。

 

■チャットボットの導入事例

チャットボットの導入事例1:ローソンの「ローソンクルー♪あきこちゃん」

ローソンの「ローソンクルー♪あきこちゃん」は、2016年に誕生したチャットボットで、毎日10万人が利用するほどの人気を集めています。LINE上でさまざまな質問に答えてくれたり、最寄りのローソンを教えてくれたり、クーポンやキャンペーンをお知らせしたりと、日々ユーザーと交流を図っています。

あきこちゃんは、実はマイクロソフトの「りんな」の技術を「Rinna Character Platform(リンナキャラクタープラットフォーム)」として転用しています。ただ、あきこちゃんはローソンで働く女子大生なので、りんなのように「まじ!」「やば!」というような女子高生キャラではなく、控えめで親切な女の子という設定になっています。18年2月からは、あきこちゃんと将棋で対戦できる機能が加わり、「女子大生なのに将棋好き」「強すぎる」といった意外性もウケています。

(参照:日経XTREND ローソンのチャットボットは日々10万人が利用 炎上を防ぐ舞台裏)

 

チャットボットの導入事例2:横浜市「イーオのごみ分別案内」

 

チャットボットの活用事例2:横浜市「イーオのごみ分別案内」

公的機関でいち早くチャットボットを導入し話題を集めたのが、横浜市の「イーオのごみ分別案内」です。横浜市資源循環局とNTTドコモが開発したチャットボットで、横浜市のキャラクター「イーオ」が会話形式のゴミ分別の方法を教えてくれます。

ネット上で注目を集めるきっかけになったのは、イーオの「おもしろ回答」です。あるユーザーが「旦那を捨てたいんですけど」と問いかけたところ、予想外に哲学的な答えが返ってきたことが話題を呼び、さまざまなものを捨てようとイーオに問いかけるユーザーが登場しました。

「イーオのごみ分別案内」での取り組みは、総務省の「ICT地域活性化大賞2017」にも選ばれています。

(参照:横浜市 AIチャットボットでヨコハマをもっと楽しく便利に!「イーオのごみ分別案内」)
(参照:BuzzFeeD 「旦那を捨てたいんですけど…」 横浜市のごみ分別ボットの答えが的確すぎる)

 

■チャットボットは導入することでブランディングも貢献

カスタマーからの問い合わせ対応自動化するだけでなく、ユニークなキャラクターづくりでブランディングにも貢献するチャットボット。ますますこれから活躍の場が広がりそうですね。

 

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