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最終更新日:2019/11/14

導入続々!活用範囲が広がるチャットボットとは?

  • 編集部記事

導入続々!活用範囲が広がるチャットボットとは?【ローソンや横浜市の事例】

昨今、ネット通販やカスタマーサービスだけでなく、官公庁や自社内での利用など、チャットボットの導入が広がっています。今回は、チャットボットの仕組みや用途についてまとめました。

■プラットフォームが多彩に!導入が広がるチャットボット

チャットボットとは、「チャット(会話)」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、ユーザーの問いかけに合わせて返事をしてくれるプログラムのことを指します。最近では、米マイクロソフトが開発したチャットボット「女子高生りんな」なども人気を集めました。

チャットボットは昨今、単なるお遊びの範疇を超えて、カスタマーサポートなどビジネスの場でも普及しています。ネット通販や企業ウェブサイトにアクセスした際に、画面の端に自動的にチャット画面が開くのを目にしたことがある方も多いのではないでしょうか。

また最近では、チャットボットを稼働させるプラットフォームも多彩になっており、WEBブラウザだけでなく、LINEやFacebookメッセンジャーといったコミュニケーションアプリを利用するケースも増えています。

 

■チャットボットの活用の仕組みは大きくわけて2種類

チャットボットの活用の仕組みには、大きく分けて2種類あります。

チャットボットには2種類ある?「ルールベース型」と「機械学習型」それぞれの違い|AI・人工知能製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるメディア

1.ルールベース型(シナリオ型)

「シナリオ」と呼ばれるあらかじめ設定されたスクリプトに沿って会話を進めるタイプです。「人工知能」ではなく「人工無能」とも呼ばれます。

定型的な会話が基本なので、カスタマーサポートや社内向けのサポートデスクとして、FAQ集代わりに利用するのに向いています。比較的導入しやすい代わりに、会話の範囲が限定されるため、表記ゆれやパーソナライズされた質問に回答するのは苦手です。

 

2.機械学習型(AI型)

あらかじめ登録された膨大なデータの中から、AIが繰り返し学習をし、回答の精度を高めていくタイプのチャットボットです。自ら学習した内容をもとに質問の回答を探し出すため、高度な内容でも自然な会話が可能になるのが特徴です。ただし、回答の精度はAIの精度でもあるため、導入・開発コストがそれなりにかかります。

 

■チャットボットの導入事例

 

チャットボットの導入事例1:ローソンの「ローソンクルー♪あきこちゃん」

ローソンの「ローソンクルー♪あきこちゃん」は、2016年に誕生したチャットボットで、毎日10万人が利用するほどの人気を集めています。LINE上でさまざまな質問に答えてくれたり、最寄りのローソンを教えてくれたり、クーポンやキャンペーンをお知らせしたりと、日々ユーザーと交流を図っています。

あきこちゃんは、実はマイクロソフトの「りんな」の技術を「Rinna Character Platform(リンナキャラクタープラットフォーム)」として転用しています。ただ、あきこちゃんはローソンで働く女子大生なので、りんなのように「まじ!」「やば!」というような女子高生キャラではなく、控えめで親切な女の子という設定になっています。18年2月からは、あきこちゃんと将棋で対戦できる機能が加わり、「女子大生なのに将棋好き」「強すぎる」といった意外性もウケています。

(参照:日経XTREND ローソンのチャットボットは日々10万人が利用 炎上を防ぐ舞台裏)

 

チャットボットの導入事例2:横浜市「イーオのごみ分別案内」

チャットボットの活用事例2:横浜市「イーオのごみ分別案内」

公的機関でいち早くチャットボットを導入し話題を集めたのが、横浜市の「イーオのごみ分別案内」です。横浜市資源循環局とNTTドコモが開発したチャットボットで、横浜市のキャラクター「イーオ」が会話形式のゴミ分別の方法を教えてくれます。

ネット上で注目を集めるきっかけになったのは、イーオの「おもしろ回答」です。あるユーザーが「旦那を捨てたいんですけど」と問いかけたところ、予想外に哲学的な答えが返ってきたことが話題を呼び、さまざまなものを捨てようとイーオに問いかけるユーザーが登場しました。

「イーオのごみ分別案内」での取り組みは、総務省の「ICT地域活性化大賞2017」にも選ばれています。

(参照:横浜市 AIチャットボットでヨコハマをもっと楽しく便利に!「イーオのごみ分別案内」)
(参照:BuzzFeeD 「旦那を捨てたいんですけど…」 横浜市のごみ分別ボットの答えが的確すぎる)

 

チャットボットの導入事例3:ライフネット生命「自動応答による保険診断・見積り」

チャットボットの導入事例3:ライフネット生命「自動応答による保険診断・見積り」|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

ライフネット生命では、reply.aiというプラットフォームを用いたチャットボットの運用を行っています。すべての問い合わせに対して自動応答を行っているわけではなく、自動対応と有人対応を使い分けるハイブリッド型を採用しているため、ユーザーが人間による詳細なサポートを必要としている場合のみ友人対応を行っていくことが可能です。

実際に寄せられる質問の中には、チャットボットによる対応で十分なものも多いため、それらの質問にまで友人で対応していくのは効率的とはいえません。かといって、すべての対応をチャットボットに任せてしまうと、問題を解消できないユーザーが出てきてしまう可能性があります。そのどちらにも効率よく対応する手段として、このハイブリッド型は効果的なものといえるでしょう。

(参照:ライフネット生命保険 ライフネット生命保険 LINE および Facebook Messenger で 自動応答による保険診断・見積りが可能に)

 

チャットボットの導入事例4:LOHACO(アスクル株式会社)「バーチャルエージェントのマナミさん」

チャットボットの導入事例4:LOHACO(アスクル株式会社)「バーチャルエージェントのマナミさん」|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

アスクル株式会社が運営しているインターネットショッピングサイトの「LOHACO」では、マナミさんというチャットボットが採用されています。マナミさんは、会話エンジンに「IBM Watson」がベースのバーチャルエージェントが導入されており、入力された質問に回答できるのが特徴です。

問い合わせの3分の1近くをマナミさんが回答している状況で、導入により6.5人分の人件費を削減することができたといいます。

ホームページ上にFAQを設置している企業は数多くありますが、ただFAQを設置するだけでは「実際に電話した方が手っ取り早いだろう」という考えからカスタマーセンターに問い合わせを行うユーザーも少なくありません。

しかし、質問の入力欄を設置しておけば、電話による問い合わせを行う前にチャットボットで問題解決できる可能性を高められるわけです。そのため、カスタマーセンターにおけるチャットボットの貢献度は極めて高いといえるでしょう。

(参照:LOHACO ロハコお客様サポート)

 

■チャットボットは導入することでブランディングも貢献

カスタマーからの問い合わせ対応自動化するだけでなく、ユニークなキャラクターづくりでブランディングにも貢献するチャットボット。多くの企業で導入が進んでおり、最近では自治体でも活用されるなど活躍の場が広がりつつある状況です。

そんなチャットボットは、導入することによって人件費削減を実現できるため、これまで手の届かなかった部分にも力を注げる企業がより一層増えていくでしょう。そして何より、サービスがチャットボットの導入により、ユーザーの満足度向上にもつなげられるため、ブランディングにも貢献することができます。

こういった多くのメリットを持つチャットボットは、今後さらに活躍の場が広がりそうですね。

 

チャットボットのサービス比較と企業一覧を見る

 

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