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最終更新日:2019/11/8

チャットボットを社内ヘルプデスクに活用!成功事例を紹介

  • 編集部記事

チャットボットを社内ヘルプデスクに活用!成功事例を紹介|AI・人工知能製品・サービス・ソリューション・プロダクト・ツールの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるメディア

生産性向上を目指し「働き方改革」が声高に叫ばれる一方、社内からの雑多な問い合わせ対応に日々悩まされているという間接部門の悲鳴も聞かれます。

「経費の精算手順は?」「出張費はいつ振り込まれる?」「プリンターに接続できない」……などなど。

雑多かつ、頻出する問い合わせに対応するため、社内イントラネットでFAQを公開する企業も多いでしょう。

しかし、「FAQを見るのは面倒だから直接聞いた方が早いだろう」と考え、直接担当者に問い合わせる人も多いのが実情なのです。

よくある質問であれば、チャットボットでも十分対応できるかもしれません。

今回は、総務など間接部門の業務負担をチャットボットで解決した事例についてまとめました。

■チャットボットの仕組み作りと目的・アウトプットを伝えて成功した事例:サッポロビール

チャットボットの仕組み作りと目的・アウトプットを伝えて導入成功:サッポロビール|AI・人工知能製品・サービス・ソリューション・プロダクト・ツールの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるメディア

サッポロホールディングス株式会社と野村総合研究所(NRI)は共同で、AIシステム「TRAINA(トレイナ)」を活用し、間接部門の業務負担効率化をはかる共同実験を行っています。

サッポロビールでは、問い合わせ対応や社内資料の作成といった業務に追われ、顧客訪問など、付加価値を生むための本来の業務に十分な時間が割けないという課題を抱えていました。

2016年12月~17年4月に実施した実証実験では、社内問い合わせ管理サイトにおいて、FAQを一元管理する仕組みを構築。

ただ仕組みを構築しただけでは、社内に新システムが普及せず結局廃止となってしまう事例も多いものですが、同社では実施する目的とアウトプット・イメージを社員に伝えるほか、FAQを継続的に活用するためのマネジメント研修も実施し、利用率の向上に努めました。

その結果、当初の想定よりも多い約600件のFAQデータが集まったほか、適切なFAQの作り方を指導する研修を実施したことで、回答精度も当初の60~70%から80~90%まで高めることに成功しました。

間接部門では問い合わせ対応業務が45%も削減し、情報検索時間も80%短縮したそうです。

 

■チャットボットの名称とキャラクター公募で認知度を向上した活用事例:三井物産

チャットボットの名称とキャラクター公募で認知度向上:三井物産|AI・人工知能製品・サービス・ソリューション・プロダクト・ツールの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるメディア

三井物産の機械・インフラ業務部では、営業部からの問い合わせに迅速かつ的確な対応が求められます。

中には、担当者の業務の大半がこうした問い合わせ対応に割かれていたこともあったそうです。

とくに、業務上の法令対応については過去の回答と整合性を保つ必要があるため、膨大な量のメール履歴や書類から回答内容を探し出す手間がかかり、担当者の負荷となっていました。

社内のイントラネット上にルールやマニュアルがばらばらに掲載されていた上、担当者が異動するたび引き継ぎに時間がかかり、社員によってルールに対する理解度にムラがあることも、業務のボトルネックとなっていました。

また、メールや電話による問い合わせへの回答が迅速でないことも課題でした。

回答が不適切だったり、対応に遅れが出たりすることで、業務に致命的なダメージを与える可能性も否めません。

そこで同社では、チャットボットによる問い合わせ回答システムを導入しました。

実際に運用を開始すると、法令に関する質問は大幅に減少し、自動化を進めたことで質問への受付体制も従来の3分の1となりました。

その分、社員は生産性の高い業務やクリエイティブな業務に時間を当てることが可能になります。

同社では、チャットボットの利用を推進するために、社員からの問い合わせに対して利用方法をメール返信するほか、より愛着を持ってもらうために、名称やキャラクターも社員から公募。

鳥をモチーフにした「ちゃぼくん(鶏=チャボと、チャットボットにちなむ)」に決まり、社員からの認知も向上したそうです。

 

■チャットボットを社内でより活用するために

今回紹介した2社では、社内問い合わせへの対応にチャットボットを活用するだけでなく、より社員に広く利用してもらうために、さまざまな工夫を凝らしています。

間接部門の効率化に向けて、チャットボットの活用を検討してみてはいかがでしょうか。

 

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