AIsmiley Magazine

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リモート対応でも全体の情報を可視化!「AI-Dig」の統計分析機能でコールセンターの業務改善を支援


エス・アンド・アイ株式会社の音声認識とナレッジ共有支援サービス「AI Dig」に、新たな機能として「統計分析機能」が追加されました。
コロナ禍のリモート対応においても、センター全体の情報の可視化を可能にします。

 

このAIニュースのポイント

  • 「AI-Dig」に応対内容を分析・可視化する「統計分析機能」が新たに追加
  • オペレーターごとの応対傾向や品質を可視化することで評価や教育の指標に活用可能
  • 問い合わせ内容の傾向や新たな知見の発見で業務効率化と改善をサポート

 

AI Digは、オペレーターと利用者との会話内容をAIが音声認識し回答候補を提案することで、オペレーターの応対を支援するサービスです。

今回新たに追加される統計分析機能は、蓄積された音声認識結果をもとに問い合わせ内容の傾向や応対品質などをビジュアル化し、懸念点や解決のヒントを可視化します。分析結果は、オペレーターの対応状況の把握・評価などにも活用できるため、在宅コールセンターなどリモート対応においてもセンター全体の情報の可視化が可能です。

 

■ コール属性分析

日次の応対件数や平均通話時間を確認することで、センター全体の架電・受電状況把握に活用できます。
また、繁忙期に対する要因プランの策定にもデータを利用することができます。

 

■ 禁則ワード分析/クレーム分析

禁則・クレームワードなどの出現傾向の可視化ができます。これにより、対象通話のチェック等における品質課題の早期対策が可能になります。
リスクがある通話の早期発見をすることで、教育プランの策定や教育効果の確認業務への貢献も期待できます。

 

■ オペレーターの応対傾向分析

オペレータ単位の平均通話時間やワード発言率等の傾向を可視化することができます。新人・ベテランの熟練度の比較や、オペレーターの個別教育に活用できるため、経験値に囚われない公平な評価や柔軟な育成プランの考案を可能にします。

 

■ トレンドワード分析

対話に含まれるワードの出現傾向を確認することで、応対業務にて「今」話題になっているトレンドや、新出ワードなどの気づきを得ることができます。
製品の改善やコールスクリプトの見直し、マニュアルやFAQ改善点の抽出など、幅広い業務の効率化が期待できます。
 

 
 

今回ご紹介した「AI-Dig」の統計分析機能は、月額15万円から、オプションでの提供となっています。
詳しくは下のボタンから、製品の詳細をご覧ください!

 

S&I社が提供する「AI-Dig」の詳細はこちら

 
 
出典:PR TIMES

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