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業態業種別-AIの導入活用事例-

2019/1/23

一歩先行く「IBM Watson(ワトソン)」の導入活用事例~コールセンター・カスタマーサポート分野~

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一歩先行く「IBM Watson(ワトソン)」の活用事例~コールセンター・カスタマーサポート分野~|チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人工知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア

IBM Watson(ワトソン)は、IT大手IBMが手掛けたAIです。

2006年の登場以来、年々その精度を上げ、さまざまな産業分野に応用されようとしています。

今回は、コールセンター・サポートセンターでの導入活用事例を中心にその活躍を見ていきましょう。

 

■ハワイ旅行をバーチャルでアシスト、JALの「マカナちゃん」

ハワイ旅行をバーチャルでアシスト、JALの「マカナちゃん」| チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人工知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア

日本航空(JAL)とIBMは、業務でのAI活用の可能性を探るため、赤ちゃん連れの家族を対象にしたIBM Watson(ワトソン)によるハワイ旅行のバーチャルアシスタントを開発。

チャットボットの「マカナちゃん」というキャラクターを軸に、ユーザーとコミュニケーションをとるスタイルが生まれました。

開発にあたって、まずは想定される会話を2000~3000パターン収集し、それをベースに回答を組み立てていきました。

そして、マカナちゃんによるバーチャルアシスタントを2016年12月から2カ月間の期間限定で公開したところ、機械学習によって回答率が8割まで向上したという結果が得られたのです。

第2弾では、「赤ちゃん連れ」という制限を外して、JALの成田~コナ(ハワイ)線就航を契機に、広くハワイ旅行をする人を対象としてサービス提供しました。

第3弾では、情報提供の範囲をオアフ島まで拡大。

さらに、画像を使った会話のやりとりも可能となり、ユーザーが送信した画像をもとに、マカナちゃんがおすすめスポットを提供します。

同社では、グアム旅行者を対象としてバーチャルアシストの「マイラちゃん」も開発し、利用範囲を広げています。

 

■三井住友銀行、IBM Watson(ワトソン)をコールセンター全てで活用

三井住友銀行、IBM Watsonをコールセンター全てで活用 |チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人工知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア

三井住友銀行では、コールセンター全席でIBM Watson(ワトソン)を導入。営業店から本部への照会業務に活用しています。

カスタマーセンターで問い合わせを受けた会話の内容を音声認識システム「AmiVoice」がリアルタイムでテキスト化し、Watsonが業務マニュアルやよくある質問(FAQ)から問い合わせ内容に対応する回答候補をオペレーターに提示します。

その後、活用範囲を広げ、国内与信業務に関わる行内での照会応答業務、法人顧客からの各種問い合わせ対応や案内などにも導入しています。

 

■JR東日本、コールセンターでのIBM Watson(ワトソン)導入で応答時間が30%減

JR東日本、コールセンターでのIBM Watson導入で応答時間が30%減|チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人工知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア

JR東日本のコールセンターも、IBM Watson(ワトソン)を導入しています。

同社のコールセンターに寄せられる問い合わせは、1日当たり数千件から数万件。内容も東日本全域での鉄道事業にのみならず、不動産や小売り事業、カードに関するものまでさまざまです。

同社ではユーザーの利便性を重視し、専門分野ごとでの対応ではなく、一括した番号で全ての問い合わせに対応しています。

そのため、オペレーターにも幅広い知識が求められますが、全てのオペレーターが熟練したスキルを持ち合わせているとは限りません。

同社では、業務効率と品質の向上を目的に、IBM Watson(ワトソン)を導入。

問い合わせ内容を音声認識技術でテキスト化し、Watson(ワトソン)が回答候補や関連情報を検索してオペレーターに提示します。

導入にあたりオペレーターの現場からは、「仕事をAIに奪われる」との抵抗もあったと言います。

結果的に機械学習によって回答の精度が向上し、システム活用度の高いオペレーターは、応答時間を30%削減するに至ったといいます。

 

■IBM Watson(ワトソン)の活躍、ますます広がる

このほか、みずほ銀行ではIBM Watson(ワトソン)とソフトバンクのヒト型ロボットpepperを組み合わせ、店頭におけるおもてなしの実現を目指す取り組みを始めたり、三菱UFJ銀行でも、オンラインバンキングや実店舗などのオムニチャネル化を推進するにあたり、IBM Watson(ワトソン)による顧客とのコミュニケーション構築を模索したりしています。

今後も、コールセンターやカスタマーサポートを始めとするさまざまな分野で、 IBM Watson(ワトソン)の活躍の場が広がることは間違いないでしょう。

 

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