AIsmiley Magazine

AIsmiley編集部によるAI・人工知能関連のコラム、ニュース、サービスなどの情報をお届けします

業態業種別-AIの導入活用事例-

2019/1/18

【無料資料】コールセンター向けAIサービス・チャットボットを導入する前に

  • コールセンター
  • AI・人工知能製品・サービスの比較検討資料
  • チャットボット

近年、コールセンターでは人手不足が深刻な問題となっています。

企業はAIなどの技術を活用した顧客との新たな関係性構築に取り組む必要があります。

しかし、いざ導入を検討したところ、顧客対応に追われてナレッジの蓄積が進んでいないというのが現状のようです。

教師データを作るためにも膨大な時間とコストがかかります。

 

自社のコールセンターの対応に限界を感じていませんか?

● 会話を受けるスタッフによって回答の品質や提案に差ができてしまう
● 既存システムではスムーズな有人切替が出来ない
● 24時間365日対応したい
● 同時に並行して大量の回答が難しい、人員の確保や教育ができない

このような悩みを持った企業の担当者のために、弊社が作成したコールセンター向けに厳選したAI搭載製品の比較資料をプレゼントいたします。

コールセンターにAI・人工知能チャットボットが導入される理由

よくある質問をAIが対応する

コールセンターに導入するAI製品の中でも、比較的導入が簡単なのがチャットボットです。

特に、AI塔載チャットボットは、問い合わせ相手の聞きたいことに対して、決められた回答をできるため、カスタマーサポートでの普及が見込まれています。

AIが問い合わせの4割を回答することで顧客自身で自己解決できることが増え、スタッフが自ら行う部分を4割カットできるようになった事例もあります。

人手が必要な回答に注力できるようになり、電話対応の品質も向上しました。

 

チャットでのやり取りのほうが早く、顧客満足度も向上

メールでのやり取りに比べ、チャットでのやり取りは即時性があることも大きな理由の一つです。

顧客の時間の都合に合わせて問い合わせができるようになることで、カスタマーサポートが向上します。

その結果顧客が知りたいときにすぐ問題を解決できるので、顧客満足度も向上します。

また、AIによる自然なコミュニケーションを図ることで、顧客との関係性を維持することも期待できます。

 

AI・人工知能が答えられない質問にはスムーズな有人切替で対応

AI・人工知能では対応できないような複雑な質問や、利用者の意図する回答ができなかった場合は、オペレーターによる有人チャットで継続対応を可能にする機能も重要です。

専門スキルを持ったオペレーターがチャットによる対応を行うとともに、その中で得られたナレッジを蓄積していくことで、運用開始後の回答精度の維持と向上につながります。

AIと専門家との連携が、自動回答率を高めるサイクルを回します。

また、蓄積されたナレッジは、問い合わせをリアルタイムでテキスト化し、問い合わせ内容に対する回答候補をオペレーターに提示するサービスにも活用することが可能です。

回答内容の候補や関連する資料を瞬時に画面に表示できるようになった結果、回答にかかる時間の短縮でき、顧客からの電話のつながりやすさが改善されるのです。

 

コールセンターにAIチャットボットを導入する前に

実際にコールセンターにAIチャットボット導入するためには、①FAQの作成、②正・不正解のラベル付け、③オペ―レータの運用準備が必要です。

チャットボットが動くには最低限、想定される質問文と回答文のセットが必要ですが、人手不足の状況で、過去の問い合わせ履歴からFAQの作成を行うのは容易なことではありません。

また、AIを学習させるには、AIが提示した回答に対して「正解」か「不正解」をユーザーにラベルをつけてもらう必要があります。

1つの質問につき、200件程度の質問文のパターンと紐付ける必要があるので、1000件FAQがある場合は約20万件の問い合わせが必要な計算になります。

実用に耐えるレベルに育つまで、ユーザーに使い続けてもらうのは現実的ではありません。

最後に、コールセンターの規模が数十人規模の場合は、同じオペレーターが電話とチャットの両方に対応することになるでしょう。

この場合、電話対応中のオペレーターにチャットで問い合わせが来たり、電話もチャットも来ないオペレーターがいたり、という非効率な状況も考えられます。

 

このように、単にAIを搭載しているチャットボットというだけでは、コールセンターに適した製品・サービスであるとはいえません。

コールセンターの業務に精通し、具体的な課題やFAQ作成にノウハウのあり、サポート体制が充実した開発会社を選ぶ必要があります。

そこで、これからコールセンター向けにAI製品の導入を検討されている方に、弊社が作成したコールセンター向けに厳選したAI搭載製品の比較資料を提供しています。
ぜひ、貴社の導入・検討にお役立てください。

 

【無料】コールセンター向けAI製品比較資料の入手方法

1、「コールセンターのコスト削減」製品比較ナビのページから興味のある製品を選択し、資料請求ボタンをクリックするか、すべてを選択して資料請求するをクリックします。
2、お問い合わせフォームへ移動後、必要項目を入力して送信してください。
3、入力されたメールアドレス宛にお問合わせ受付確認メールが自動送信されます。
4、AIsmiley担当者より「コールセンター向けAI製品比較資料」を送らせていただきます。
コールセンター向けのAI製品を無料で比較検討されたい方はぜひ資料請求・お問い合わせください。

 

 

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