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Web接客とは?AIを用いた最新の活用事例や人気ツールを業種・業界毎に比較しながら解説!|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

近年は、少子高齢化に伴う人手不足問題がさまざまな業界で発生しています。そのため、業務効率化を図るためのツールを導入するなどして省人化につなげている企業も少なくありません。そのような中で、特に注目され始めているのが「Web接客」です。

最近ではAIを活用したWeb接客ツールも多くなってきており、より高い精度で業務の自動化を実現できるようになってきています。そんな「Web接客」は、具体的にどのような仕組みで成り立っているのでしょうか。

今回は、Web接客の仕組みや特徴について解説するとともに、業種・業界毎の導入事例などもご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。

目次

■Web接客とは?

■Web接客とは?|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

Web接客とは、ECサイトに訪れたユーザー一人ひとりに対して、「実店舗で接客を受けるのと同じようなコミュニケーション」を行って購買につなげていくことを指します。

例えば、ユーザーごとに表示させる商品を出し分けたり、レコメンドしたり、購入を迷っているユーザーに対して適切なタイミングでクーポンを表示します。それによって、サイトからの離脱防止や購入率(CVR)のアップ、そして売上高アップといった具体的な成果をあげていくわけです。最近では、このような成果をあげるサイト上のさまざまな施策を、人に替わって自動で行ってくれる「Web接客ツール」も多く販売されています。

また、近年はAI搭載型のWeb接客ツールも増加しており、ユーザー対応や属性・行動履歴といったデータをAIが解析する高性能なWeb接客ツールが数多く登場しています。

製品によって機能や実現できる内容も大きく異なるため、「自社のECサイトの課題は何か」「どのような結果を求めているのか」といった観点から、それぞれの製品の違いをしっかりと比較検討することが重要です。

 

●Web接客の市場規模

Web接客への注目度の高まりは、市場規模が拡大していることからも伺えます。株式会社ITRが行った調査によると、2015年度のWeb接客市場規模は約7億円でしたが、2016年度には約17億円にまで市場規模が拡大しており、前年度比142.9%という高い伸びを見せているのです。

また、ツール自体の市場認知が高まっていることもあり、2021年度までに平均35%程度の高水準成長率が予想されています。そして、最終的には約75億円規模にまで成長していく見込みとされているのです。こういった市場規模の観点からも、Web接客への注目度が非常に高くなっていることがお分かりいただけるのではないでしょうか。

 

■Web接客ツールとは?

■Web接客ツールとは?|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

実店舗の場合、顧客のサポートを行うためのスタッフを配置することで、「購入率(コンバージョン)の向上」につなげています。しかし、ECサイトでは、不特定多数のユーザーがアクセスするため、そのユーザーごとにスタッフが対応していくことはできません。そんなECサイトにおいて「接客スタッフ」の役割を担うのが「Web接客ツール」というわけです。

Web接客ツールは、大きく分けると「ポップアップタイプ」「チャットタイプ」という2つの種類に分類できます。それぞれの特徴は、以下の通りです。

 

・ポップアップタイプ

ポップアップタイプとは、スマホやPCの画面上にクーポンなどをポップアップで表示させるツールのことです。例えば、「広告経由で初めてサイトを訪問したユーザーには初回限定を表示する」などという施策を講じることで、ユーザーの属性にあった販促が行えるようになります。

こうしたWEB接客を実現するためには、ユーザーの属性や購入履歴、サイトの閲覧履歴、利用しているデバイスなどといった情報からのセグメントが欠かせません。セグメントごとに最適なプロモーションを実施することが、コンバージョン率の向上につながっていきます。ポップアップタイプでは、この他にも画像の遷移やスクロールの状態などから購入を迷っているユーザーを見極めて、割引クーポンを表示させ、購入を後押しするといった施策も可能です。

 

・チャットタイプ

一方のチャットタイプは、画面上に設置したチャットを通じて「接客」(問い合わせ対応)を行うツールのことです。通販サイト(EC)などの場合、ユーザーはよく分からない点などがあっても、電話での問い合わせとなると面倒に感じてしまい、諦めてしまうユーザーが多いでしょう。そのため、疑問を解決することなくサイト自体からも離脱してしまうユーザーが増えてしまうのです。その点、チャットであればユーザーも気軽に質問することができ、ユーザーの離脱防止にもつながるでしょう。

 

●Web接客ツールのメリット

では、Web接客ツールを導入した場合、具体的にどのようなメリットが得られるのでしょうか。ここからは、Web接客ツールのメリットについて詳しく見ていきましょう。

 

・サイトの離脱率低下につなげられる

Web接客ツールを導入すると、よりきめ細やかな対応が行えるようになるため、サイトの離脱率低下につなげられる可能性が高まります。Web接客ツールの代表的な機能といえる「チャット」を活用すれば、ユーザーが抱く商品への疑問にいつでも簡単に答えられるようになるのです。

メールや電話での問い合わせの場合、どうしても返答に時間がかかってしまったり、オペレーターにつながるまでの時間が長くなってしまったりするケースが発生します。その点、Web接客ツールを活用すればよりスムーズな問い合わせ対応を実現できるため、ユーザーの満足度向上につなげていくことができるのです。

 

・購入率(コンバージョン)の向上

Web接客ツールを活用すれば、サイトに訪問したユーザー一人ひとりに合った適切な接客を行えるようになります。というのも、Web接客ツールの多くにはユーザーの「行動履歴」や「購買履歴」を分析する機能が備わっているからです。そのため、その分析によってユーザーごとに最適なアプローチを行なっていくことができるというわけです。

また、最近では「サイト上で商品のリサーチを行ってから実店舗で商品を確認する」という行動を取るユーザーも多くなってきています。そのため、実店舗も運営している企業に関しては、実店舗とECサイトの接客を連携させることで、さらなる購入率の向上が期待できるでしょう。

 

・顧客満足度の向上

Web接客ツールを活用すれば、実店舗での接客と同じような対応を、サイトに訪問したユーザーに対して行えるようになります。初めてサイトに訪問したユーザーに対しても、購入する商品の確認方法や、購入までの手続きの流れなどを丁寧にサポートできるため、ユーザーもストレスフリーなショッピングを楽しめるのです。

また、常連の顧客に対してクーポンを配布したりすることもできるため、一人ひとりに最適なサービスを提供することによる満足度向上が期待できるでしょう。

 

■AIを活用したWeb接客ツール

■AIを活用したWeb接客ツール|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

Webサイトの成果を高めるためには、訪問したユーザーに対して適切なアプローチを行うことが重要になります。そのため、最近はAIを活用することでより高度な分析を実現するWeb接客ツールも多くなってきているのです。具体的なAIの活用事例としては、以下のようなものが挙げられるでしょう。

 

・ユーザー属性や閲覧履歴などで顧客を分類する

AIを搭載したポップアップタイプのWeb接客ツールであれば、より高度なユーザー分析が可能になります。サイトを閲覧しているユーザーにはさまざまなタイプが存在しますが、そのタイプはいくつかのグループに細分化可能です。AIは、サイトを閲覧しているユーザーの属性や閲覧履歴を収集し、分析できるため、より効率的にユーザーの層をグループ化することができます。

 

・ユーザーごとに最適な広告を表示させる

AIは、収集したデータを分析し、予測することを得意としています。そのため、ページを閲覧している読者を分類して、そのカテゴリーに最適な広告を表示させることもできます。また、サイト内での行動履歴もデータ化することができるため、購入ページでの滞在時間が長いユーザーに関しては「購入するかどうか迷っている」といった分析をすることも可能です。

そして、その分析をもとに、購買を後押しするようなクーポンやセール情報などを提示することで、購入率の向上につなげていくことができます。

 

・日常会話で使用する言葉にも対応できる

チャットタイプのWeb接客ツールの場合、ユーザーから頻繁にチャットを介した問い合わせが発生することが予想されます。AIを活用したWeb接客ツールであれば、普段私たちが使用しているような日常会話に近い文章にもしっかりと対応することが可能です。

AIを搭載しているWeb接客ツールは、過去のユーザーとのやりとりをデータとして蓄積し、日々学習を積み重ねていくため、そのデータの蓄積量が増えるにつれて「さまざまな単語を理解する力」が増していきます。より多くの質問に対応できるようになるという点は、AIを活用したWeb接客ツールの大きな魅力といえるでしょう。

 

●Web接客AIカオスマップ

Web接客ツールAIカオスマップを公開!

Web接客ツールは、ツールによって機能や実現できる内容に大きな違いがありますので、「自社のECサイトの課題は何か」「どんな結果を実現したいのか」といった観点から、それぞれのツールの違いを比較していくことが大切になります。

Web接客の基本は「おもてなし」で、ユーザーに対して心地良いWeb体験を提供するのが目的です。しかし、Webサイトを利用しているとき、クーポンや広告が表示されて不快に感じてしまうこともあるかもしれません。

企業側としては「離脱防止」「コンバージョン率改善」「FAQ・お問い合わせ対応の自動化」など目的に応じてWeb接客を導入するわけですが、あくまで企業側の都合であって、ユーザー側の目的ではありません。とくに、ユーザーに能動的に訴求する「ポップ型」のWeb接客ほど、不快に感じられてしまうケースが多いようです。具体的には以下のようなものがあります。

・タイミングが合わない
・興味がない内容が表示される
・頼んでもいないのに表示される
・いつも同じ内容が表示される

ただ、先ほどもご紹介したように、最近はより精度の高い予測を実現できる、AIを活用した新たなWeb接客ツールが次々と誕生しています。以下のカオスマップでは、「Web接客ツールを試したい」という方から「AI・人工知能を搭載した最新のWeb接客ツールを探している」という方に向け、AIsmileyが独自の主観で、80の製品サービスを取りまとめ、「Web接客の手法」と「導入の目的」別にマッピングしています。

ぜひこの機会に、自身に合ったWeb接客ツールの導入の参考にしていただければ幸いです。

「大サイズのカオスマップ」と「Web接客ツールベンダー一覧(Excel)」をお求めの企業担当者様は、以下お問い合わせフォームのお問い合わせ内容欄に「Web接客ツールAIカオスマップを資料請求」と記載の上、送信ください。

・お問い合わせフォーム
URL:https://ai-products.net/inquire/

 

■Web接客ツールの比較ポイント

■Web接客ツールの比較ポイント|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

現在はさまざまな種類のWeb接客ツールが販売されているため、自社の課題や目的を明確にした上で、最適なツールを導入していくことが大切になります。「評判が良い」という理由だけでツールを導入してしまうと、自社の課題解決につなげることができず、導入自体が失敗に終わってしまう可能性も否めません。そのような失敗を避けるためにも、しっかりと比較検討していくようにしましょう。ここでは、Web接客ツールを比較する際に注目すべきポイントについてご紹介していきます。

 

●どのような課題を解決したいのか

ECサイトの運営にあたって、さまざまな課題が発生することが予想されます。例えば、「コンバージョン率をアップしたい」「サイトからの離脱を防止したい」「問い合わせ対応を省略したい」といったものです。Web接客ツールを使いこなすには、導入時の適切な課題設定が重要になります。

そのため、「流行っているから」「他社も使っているから」「売り上げが上がると言われたから」といった理由で、きちんとした検討もせずに導入してしまうと、望んだ効果が見出せず、無駄に終わってしまう可能性があるのです。また、課題を感じている場合でも、その課題が本当にWeb接客ツールを導入すれば解決可能なのかどうかもしっかりと見極めましょう。

 

●「ポップアップタイプ」なのか「チャットタイプ」なのか

Web接客ツールの種類には、「ポップアップタイプ」と「チャットタイプ」の2種類があります。それぞれの機能や役割が異なるので、自社の課題に合わせてどちらを導入するかを決定します。先ほどもご紹介した通り、ポップアップタイプとは、ユーザーの属性や購入履歴、サイトの閲覧履歴、利用しているデバイス、SNSアカウント情報、滞在時間、IPアドレスなどからユーザーをセグメント分けし、クーポンやおすすめ商品といった情報を適切なタイミングでポップアップさせて購入につなげるサービスです。

一方のチャットタイプは、WEBサイト上のチャットツールで接客(問い合わせ対応)を行うタイプです。ECの場合、その場で質問に答えてくれる店員さんがいないため、商品に疑問点があると、多くのユーザーはそのまま離脱してしまいます。その点、チャットを設置することで、すぐにユーザーの疑問に答えられるため、離脱を防止することができるのです。最近では、ポップアップタイプとチャットタイプの双方を実現できるツールも登場しています。ただ、タイプによってどういう課題解決が可能なのかは、検討する時に必ず押さえておくべきでしょう。

 

●Web接客ツール導入後の運用体制をどのようにするか

Web接客ツールは「運用して終わり」というものではなく、継続的な運用にも成否を分けるポイントがあると言われています。どのマーケティング手法にも共通して言えることですが、成功するマーケティングは、常に顧客の反応や時代の変化、消費者マインドの変化を見逃さず、PDCAサイクルを回してシナリオを調整していかなくてはなりません。

特にWeb接客ツールは、一人ひとりの顧客に対しカスタマイズされた「接客」をするのが特徴なので、シナリオの見直しが欠かせません。そのためには、継続的な運用を可能にする社内体制を構築したり、ツールの操作感や管理画面のユーザビリティ、サポート体制などをチェックしたりする必要があるでしょう。

 

●費用対効果はどうか

せっかくWeb接客ツールを導入しても、導入コストが期待効果を上回ってしまうと、導入した意味がなくなってしまいます。例えば、「現状で○%の購入率を、ツール導入でプラス○%引き上げる」というように、ターゲットや向上する収益の目標を立てて、導入コストとの費用対効果を見てみましょう。

 

■人気ツールを活用する業界・業種毎の導入事例一覧

 

●Flipdesk:アパレル業界

 

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株式会社フリップデスクが提供するWeb接客ツール「Flipdesk」は、さまざまな業種の企業が導入している知名度の高いWeb接客ツールです。アパレル関連の企業も多く導入しており、その一例としては「BEAMS」や「RAY CASSIN」などが挙げられます。

そんなFlipdeskでは、「サイト来訪者がどこからやってきたのか」 「サイト内でどんな行動をとっているのか」という情報から、来訪者の性質やニーズの情報を収集・分析することができます。情報のミスマッチを解消することで、最適なタイミングでのWeb接客を実現し、訪問者の離脱率低下につなげていくことが可能です。

 

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●KARTE:金融、保険、FinTech業界

株式会社プレイドが提供するWeb接客ツール「KARTE」も、さまざまな業種の企業に導入されているツールのひとつです。金融、保険、Fintech業界でも多く導入されており、顧客の状況や属性に応じたきめ細やかな施策によって顧客価値を最大化していくことができます。

また、KARTEの大きな特徴としては「直感的に顧客を知ることができる」という点も挙げられるでしょう。顧客の感情がわかる「スコア」や、顧客の行動を動画で見ることのできる「ライブ」といった機能が搭載されているため、より顧客目線に立ちやすくなるというメリットが得られるのです。

 

●Zen Clerk:飲食(通販)業界

 

Web接客ツールであるゼンクラークのロゴ-AI・人工知能をベースに開発した製品・ソリューション・サービスの比較・検索・資料請求プラットフォーム

 

Zen Clerkは、人工知能が接客のシナリオ設計・運用を自動で最適化するWeb接客ツールです。サイトへ訪れる人の行動データを0.05秒に1回の頻度で、収集・解析します。行動データを元に、「購入を迷っている人」をリアルタイムで検知、クーポンなどのオファーを表示します。

そんなZen Clerkは、ワイン通販サイトを運営するワインキュレーション株式会社などで導入されており、クーポンの活用によって売り上げアップを実現しています。また、感情の高まりを解析する人工知能「Emotion I/O」が搭載されているのも大きな特徴であり、サイト上で「最適なタイミングでの販促」を実現することができます。

「Emotion I/O」を利用する際に必要となるのは「販促したい内容を決める」ということだけなので、手間もかかりません。2014年12月にサービスを開始したZen Clerkは、導入実績700社を超え、大手中小問わず、国内ECサイトからブランドサイト、旅行・宿泊予約サイトまで、幅広いサイトに導入されています。

 

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●ecコンシェル:ネットショッピング業界

 

Web接客ツールであるECコンシェルのロゴ-AI・人工知能をベースに開発した製品・ソリューション・サービスの比較・検索・資料請求プラットフォーム

 

ecコンシェルは、NTTドコモと PKSHA Technology が共同開発した人工知能(AI)技術を搭載したWEB接客ツールです。Webサイト内のアクセス履歴や購買履歴など様々なデータをもとに、AIが顧客ごとに最適化された商品やキャンペーンなどを表示します。また、AIが複数の施策を自動でA/Bテストし、その結果もダッシュボード上(管理画面)やレポートによって把握できます。これらの機能により、高速でPDCAを回し、コンバージョン率を上げることが期待できます。

ちなみに、ecコンシェルもさまざまな業種で導入されていますが、代表的な事例としては、ショップジャパンを運営する株式会社オークローンマーケティングが挙げられるでしょう。ecコンシェルは2016年1月から、別のWeb接客ツールとの比較検討を目的に導入したといいます。主力商品であるワンダーコア スマート、スレンダートーン、セラフィットについて1ヶ月間の比較を行ったところ、接客しない場合と比較して200%のコンバージョン率アップを実現し、さらに購入単価も上がったそうです。

 

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●Sprocket:飲食業界

株式会社Sprocketが提供しているWeb接客ツール「Sprocket」も、業種・業界問わずさまざまな企業に導入されているツールです。サイトにタグを1行埋め込むだけで利用開始できる点は大きな魅力といえるでしょう。

代表的な導入事例としては、日本ピザハット株式会社が挙げられます。Sprocketに搭載されているAIは、ユーザーごとに過去の行動データ(閲覧や購入データ)やアクセスした曜日・時間・デバイスなどのデータもとに、複数設定された接客パターンの中からそのユーザーに最適な接客パターンを判断し出し分けることが可能です。また、出し分けた接客の結果をもとに、自動で判断を最適化していくという特徴も持っています。

全国で宅配ピザチェーンを展開する日本ピザハット株式会社では、公式オンラインサイトであるピザハットオンラインにSprocketを導入することで、ピザのトッピング追加率向上に成功しました。

Web接客シナリオにおいて、AIに接客パターンを出し分けさせた場合、そうでないグループ(ユーザーグループを比率で分割して接客パターンを出し分けたグループ)と比較してトッピング追加率が110% 向上するという成果を上げることができたといいます。

 

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●アイジェント・レコメンダー:ファッション業界

アイジェントレコメンダーロゴ

アイジェント・レコメンダーは、常に最新の顧客ニーズを自動で学習し、「今おすすめすべき情報」をレコメンドしてくれるWeb接客ツールです。複数の機械学習技術を組み合わせているため、顧客の行動をリアルタイムで反映した高精度のレコメンデーションを実現できます。Webサイトやモバイルアプリ、実店舗でのアシスタントなど、さまざまなシーンで利用できるサービスです。

そんなアイジェント・レコメンダーの代表的な導入事例としては、NTTドコモが運営している「dマーケット」が挙げられるでしょう。AI技術をベースとしたデジタルマーケティングサービスの提供によって、マーケティング施策の効果向上を実現したり、さまざまなチャネルとデバイス上でのパーソナライゼーションによる付加価値向上を実現したりと、多くの成果をあげることが期待されています。

 

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●離脱防止ツールKaiU:不動産業界

 

 

離脱防止ツールの決定版「KaiU(カイユウ)」は、コンバージョン率を劇的にアップし、顧客一人ひとりに合わせた、最適なバナーを表示してサイト回遊率とコンバージョン率を徹底的に向上させることができます。

また、サイトごとに専任のコンサルタントによるマーケティングサポートがつくのも大きな魅力のひとつです。設計から改善まで一括でサポートを依頼することで、より成果につながりやすくなります。そして、使いやすい管理画面になっていることも大きな魅力といえるでしょう。

そんなKaiUの導入事例としては、株式会社CHINTAIが運営している「エイブルWEB」が挙げられるでしょう。エイブルWEBでは、CV達成のための施策としてKaiU経由ではない広告も出しているそうですが、「KaiU」はその10~20分の1ほどのコストで効果が得られているといいます。

 

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●ReproWeb:ヘルスケア業界

 

ReproWeb|Web接客ツール|AI・人工知能製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディアAIsmiley

 

ReproWebは、webサイトのユーザーの行動・属性データを取得し、マーケティングまで一気通貫で実現する「Web接客」ツールです。 Reproはツールを提供するだけでなく、サイト改善・売上向上のアドバイスと施策づくりを一緒に行うサポート体制を整えています。

そんなReproWebも業種・業界問わずさまざまな企業で導入されていますが、代表的な事例としては株式会社Gemini Techが運営している「Fitty」が挙げられるでしょう。Fittyは、複数のフィットネス施設に通える月額制サービスとしてリリースされ、サービスリリースから数ヶ月でユーザー数を大幅に伸ばしたことで大きな注目を集めました。

ちなみに、ReproWebを活用しながら各ページの個別最適化を図ることで、CVR200%改善を実現したといいます。

 

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●デクワス.RECO:マーケティング業界

 

 

デクワス.RECOは、売れているものを売るだけでなく、まだ見つけられていないロングテールの商品もおすすめすることができるレコメンドサービスです。「協調フィルタリング」に代表される普及技術では、その理論的性質上、売れ筋商品がおすすめされる傾向が多く、結果的に「すでに知っている商品」や「ありきたりな商品」が多くなってしまうという課題がありました。

その点、デクワス.RECOでは売れているものを売るより、今まで気づかなかった「お気に入り」を、AI技術を活用してリアルタイムに分析・提案することができるため、ECサイトの売上アップにつなげていくことが可能です。

 

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●qualva:引越し業界

 

 

qualva(クオルバ)は、コンバージョン率を高めるためのさまざまな機能を兼ね備えたチャットボットです。ウェブサイトに訪れるユーザーの顧客体験を最大化することができます。そんなqualvaの大きな特徴としてはUIが優れている点が挙げられるでしょう。熟練のUIデザイナーの手により長い時間をかけて、ピクセルレベルで厳密にデザインされています。また、デザインも自由にカスタマイズすることができるため、企業やサービスに合わせたオリジナルのデザインを作ることも可能です。

そんなqualvaの代表的な導入事例としては、引越しサービスを提供する株式会社スタームービングが挙げられるでしょう。顧客の中には、入力フォームを通さずに直接弊社に電話をかける人もいるため、その対応に追われてしまうという課題があったそうです。

そこでqualvaを導入し、チャットボットによる顧客対応の質と効率の向上を図ったことで、ユーザーの離脱率低下につなげることができているといいます。

 

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●Robee:ゲーム業界

 

 

Robeeは、既存ユーザーの「解約理由」から課題を発見、解決し、解約を防止して継続率を向上させていくソリューションです。さらに新規獲得の領域では「コンバージョンクオリティー(コンバージョンの質)」を重視したコミュニケーションを設計し、エンゲージメントの高いユーザーを獲得。包括的なデータ分析、施策により、LTVを最大化させることができます。

そんなRobeeの代表的な導入事例としては、株式会社バンダイナムコライツマーケティングが運営している動画配信サービス「バンダイチャンネル」が挙げられるでしょう。「解約ページ」で立ち上がる「解約防止チャットボット」を導入することにより、解約に進む中でもチャットボットを利用するユーザーが増加したといいます。

また、仮に解約されてしまったとしても、解約するユーザーからリアルな声を拾えるようになるため、サービスの改善につながる貴重な声を拾いやすくなったそうです。

 

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●AIチャット SCHATTI:小売業

SCHATTI(スチャッティ)は、日々の顧客対応で学習したデータよりAIが最適な回答を提示するチャットシステムです。AIが搭載されているため、使えば使うほど回答精度が上がっていくという特徴があり、学習データはナレッジとして蓄積されます。「現場の負担軽減」と「顧客満足度の向上」を実現できる点が大きな魅力といえるでしょう。

SCHATTIもさまざまな業種で導入されていますが、小売業などでも多く導入されています。ファッション関連のECサイトを運営している企業は、売上拡大施策の一環としてファッション相談窓口を解説したものの、有人チャットの対応に追われてしまい、業務効率化が大きな課題として浮かび上がったそうです。

そこで、SCHATTIを導入したところ、質問・回答のセットをわずか10分で行うことができ、スムーズに利用を開始できたといいます。現在はユーザーのサイズに適したおすすめ商品のレコメンドや新商品の案内なども行うことができるようになり、さらなる業務効率化を実現できているそうです。

 

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●OK SKY Chat Cloud:流通業界

 

 

OK SKY Chat Cloudはオンライン上の来訪者に最高の購買体験を提供し、顧客化を加速させるWeb接客ソリューションです。OK SKYには来訪者を接客する接客者、接客者を管理する接客管理者、チャットサービスを管理・監督する接客サービス管理者が利用する各種機能が実装されています。

そんなOK SKY Chat Cloudの代表的な導入事例としては、株式会社阪急阪神百貨店が挙げられるでしょう。もともと、阪急うめだ本店のインフォメーションカウンターには年間約100万件を超える問い合わせが寄せられており、問い合わせ対応の効率化が大きな課題となっていたそうです。

そこで、AIが自動回答する館内案内チャットボット(OK SKY Chat Cloud)を導入したところ、サービス開始から3ヶ月間で寄せられた約5,000件の問い合わせすべてにスムーズな対応を行うことができているといいます。

 

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●データビジネスプラットフォーム「Rtoaster」:インテリア業界

 

 

Rtoasterは、最先端のレコメンドエンジンを搭載したプライベートDMPです。DMPは「デジタルマネジメントプラットフォーム」の略で、ビッグデータを収集・分析してマーケティング施策につなげていくためのプラットフォームを指します。

そんなRtoaster は、これまでに250社以上の導入実績があり、トラッキング数は30億以上を誇ります。また、アイテム総数は2億点を突破しているなど、業界で確固たる地位を築いているプラットフォームなのです。

そんなRtoasterの代表的な導入事例としては、永禄9年(1566年)創業の超老舗、西川株式会社が挙げられるでしょう。西川では、もともと卸売りが中心だったこともあり、消費者の認知度を高めることに力を注いでいなかったといいます。ただ、スマートフォンの普及により競合が多くなったことから、Webの活用に着手し始めたそうです。

Rtoasterの導入によってショールームでの接客をWebでも再現できるようにしたことで、回遊率が大幅に向上され、「販売店(リアル店舗)への送客」という目標もクリアできるようになったといいます。

 

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■Web接客のまとめ

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今回は、Web接客の特徴や仕組みに加え、Web接客ツールを導入している企業(業界)の事例についてご紹介しました。さまざまな業界でWeb接客が導入され始めており、多くの企業が業務効率化を中心とした成果をあげていることがお分かりいただけたのではないでしょうか。

特に昨今は少子高齢化に伴う人手不足問題も深刻化しているため、今後このようなツールによる「省人化」は加速していくかもしれません。ぜひこの機会に、Web接客ツールの導入も視野に入れてみてはいかがでしょうか。

 

Web接客ツールのサービス比較と企業一覧を見る

 

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