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【インタビュー】社会的ブームになったキャラクターチャットボット!~アフターコロナを切り開く顧客接点の作り方~

  • 業種・業態

今回は、NTTレゾナント社の特色であるキャラクターチャットボットを取り上げます。同社はこれまでに日本テレビ社との「AI菜奈ちゃん」や、スマートフォンアプリ「きみとおはなしコウペンちゃん」など、話題性のあるチャットボットを数多く世に出していますが、原点には「人に寄り添うAI」を開発するというミッションがあると言います。

記事の最後には実際に動いているデモ動画も撮影させていただきました。

今回は、スマートナビゲーション事業部サービステクノロジー部門より、奥井さん、松永さんにお話を伺いました。

 

■社会的ブームになったAI菜奈ちゃん


――昨年は日本テレビ様との「AI菜奈ちゃん」が大変話題になりました。

――松永さん

「おかげさまで、『AI菜奈ちゃん』には毎日大量のアクセスがありました。当社の最先端技術を初めて世に出した事例だったので、多くの方に利用してもらえたことは大変感銘を受けました。日本テレビ様とはこれまでにも『過保護のカホコ』や『家売るオンナの逆襲』といった大人気ドラマの登場人物と対話できるチャットボットをリリースさせていただきましたが、今回はひときわ大きな反響をいただきました」

AI菜奈ちゃんに採用された最先端技術とは?(引用:goo AI×DESIGN┃オフィシャルサイト)

――奥井さん

「『あなたの番です』は推理物だったということもあり、菜奈ちゃんに話しかけると真相解明のヒントを教えてくれるのではないかと考え、『AI菜奈ちゃん』との会話のスクリーンショットと考察を合わせ、SNSに投稿されている方も多く見られました。結果として130万人以上の方にLINE登録をしていただきました」

 

※会話をすればするほどAIも学習してゆき、より自然な会話ができるように成長していくサービス。ドラマの登場人物や内容の会話を楽しんだり、謎解きを楽しむユーザーも多く見られた

 

――キャラクターチャットボットの開発に至った経緯を教えてください。

――松永さん

「チャットボットのUIにキャラクターを据えることは、会話継続のモチベーションを上げていくのに非常に有効な手段だと考えています。もし、タレントさんやアニメ、ゲームのキャラクターと一対一のコミュニケーションを取ることができれば、コンテンツとして魅力的なだけでなく、マーケティングやプロモーション施策としても活用できるのではないかという発想のもとサービス化に至りました」

――奥井さん

「もともとは、2016年に提供開始した恋愛相談『教えて!gooのAIオシエル』というサービスがキャラクターチャットボットを始めるきっかけとなりました。誰にも話せないことに日頃悩んでいる方の相談相手になれればという想いから始めたサービスでしたが、キャラクターの個性が活きると良い反応が得られることが分かりました。AIの回答を人からの回答と勘違いし、御礼のコメントをいただけるほどだったのです」

 

 

■人に寄り添うAIを作るというミッション


――キャラクターチャットボットはどのようにして作られていくのでしょう?

――奥井さん

「キャラクターデータと言語データを掛け合わせることで、キャラクターによる自由会話を実現します。具体的には、キャラクター(プロフィールや発話表現のデータ)と当社が保有する言語データ(数千万件の対話応答や単語の概念、カテゴリのデータ)を、当社独自の技術で融合させています。そこに学習をさせながら必要な知識を与えていき、お客様とすり合わせた目的やコンバージョンを意識して、自由会話をデザインしていきます」

NTTレゾナント独自のキャラクター応答生成技術とは?(引用:arXiv)

――松永さん

「キャラクターは企業の財産なので、ブランドイメージを守ることも意識しながら、お客様監修のもとに作っていきます。学習で使うデータはしっかり精査しており、人とAIが勝手にやりとりしたものを学習させるといった無責任なことは致しません。加えて、絶対に喋らせてはいけない言葉や反応してはいけない言葉など、大量のNGワードを辞書として持っています。当社は20年以上、ポータルサイト『goo』や検索、FAQなど、インターネットに関する事業を運営してきた会社なので、ノウハウやリスク管理といったところでもお力にならせていただきます」

 

 

――開発されるうえで、大事にされていることを教えてください。

――奥井さん

「コミュニケーションの面においては、ユーザー様に共感することを大切にしています。例えば、通常は一問一答の形で答えるところを、2連投して返すという工夫があります。最初は共感を示して、その後に回答を持ってくる、もしくは、逆に質問を投げ返す。そういった工夫で会話の継続率は劇的に向上しました。また、人がルールで設定すると言葉に深みが出ませんが、当社ではAIが自然に拾ってきた言語情報に加え、キャラクターの個性を足すことができるので、コミュニケーションにさらなる奥行きを出すことができます」

――松永さん

「『人に寄り添うAI』を作ることが我々のミッションであると考えており、相手のことをどれだけ理解できるか日々追及しています。そのために必要なのは、会話をし続けていただき、学習量を増やすことです。我々は、どうすれば会話を長く続けられるかということを念頭に置き、いかに緻密に会話をつなげていくかという研究にも力を注いでいます。例えば、『おはよう』と『おはようございます』の違いだけでも、ユーザー様の年代によって、心象が変わってきたりしますよね。また、会話を中断してしまう傾向のあるワードを省いたりするなど、会話を続けていくためにあらゆる研究を重ねています」

 

 

■キャラクターがなくてもOK!使えるシチュエーションは様々


――キャラクターを持っていない企業様にも導入いただけるのでしょうか?

――松永さん

「実は自社でキャラクターを保有していらっしゃらない企業様でも、1から新しいキャラクターを作ることもできます。JAL様と開発した就活チャットボットでは、先輩OB社員という設定でキャラクターのペルソナづくりから行いました。AI社員にチャットでOB訪問をするという形だったため、学生さんは人事担当者には聞きづらい質問もAIに問いかけてきました。『就職活動の時どんなことをしてましたか』『英語が苦手なのですが大丈夫ですか』など。導入いただいた背景としては、人事担当者様の問合せの対応負担を減らすこともそうですが、会社により親しみを持ってもらいたいという想いがありました」

※先輩社員の「AIまるこ」さん。明るく温和な性格で、入社3年目の若手社員。業務企画職で天王洲ビルに勤務している

 

――企業様の数に合わせて活用幅もそれぞれですね。最後に読者の方にメッセージをいただければと思います。

――松永さん

「当社のキャラクターチャットボットは、ユーザー様・購買者様との新たなコミュニケーションチャネルとして、様々な施策として活用いただけます。クイズコンテンツで商品理解を深めてもらったり、キャラクターの成長や着せ替えを楽しんでもらいながらサイトへの訪問やアプリのログイン頻度を増やしたりといったことも可能です。キャラクターチャットボットに対する親近感や愛着をもってもらうことができれば、現在のコロナ禍においてもよりいっそう自社ブランドやプロダクトのファンを獲得することができると思います」

――奥井さん

「当社としては、これまで大事にしてきた『人に寄り添うAI』を提供することにコミットして、対話の精度向上や技術研究開発を引き続き行って参ります。自社キャラクターの有無に関わらず一から作り上げていくことも可能なので、まずはアイデアベースでもご相談いただき、一緒に今までにないものを作っていければと思います」

 

 

NTTレゾナント社にこれだけの実績があるのは、gooの運営で培われた言語データの蓄積やキャラクターチャットボットを生成する独自の技術があることはもちろん、何よりもユーザー視点を大切にしているからこそ可能なのだと感じました。ぜひ自由に発想を広げ、まずは皆様のアイデアを共有されてみてはいかがでしょうか。

 

 

おまけ:最後にデモを見せていただきました

※ここで登場するセレネとリオはツンデレな性格。どんな言葉になって返ってくるのか、やり取りをするだけでとても楽しい

 

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