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最終更新日:2020/11/27

事例付き!チャットボットをコールセンターに導入するメリットとは?

  • 編集部記事

事例付き!チャットボットをコールセンターに導入するメリットとは?|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

ユーザーと企業の新たなコミュニケーションツールとして注目を集めているチャットボット。最近ではさまざまな領域でチャットボットが導入され始めており、それはコールセンター業界も例外ではありません。

では、コールセンターにチャットボットを導入すると、どのようなメリットが得られるのでしょうか。今回は、コールセンターにチャットボットを導入するメリットについて詳しくご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。

■コールセンター業務にチャットボットを導入するユーザー側のメリット

■コールセンター業務にチャットボットを導入するユーザー側のメリット|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

コールセンター業務にチャットボットを導入した場合、「ユーザー側」と「企業側」の双方にさまざまなメリットが生まれます。まずは、ユーザー側のメリットについて詳しく見ていきましょう。

 

・24時間365日いつでも問い合わせ対応を行える

従来のコールセンター業務は、決められた営業時間内で問い合わせ対応を行うのが一般的でした。しかし、近年はインターネットの普及によって24時間いつでも商品(サービス)の購入ができるようになったため、深夜に問い合わせを行いたいユーザーも増加してきています。

なかには「いますぐ回答を得たい」と考えているユーザーもいるかもしれませんが、コールセンターの営業時間が決められている場合、そのユーザーは次の日まで待たなくてはならないわけです。それは、ユーザーにとって大きなストレスとなってしまいますし、場合によっては購買を諦めてしまう原因にもなりかねません。

その点、チャットボットの導入によって24時間365日問い合わせ対応を行えるようにすれば、ユーザーはいつでも疑問を解消することが可能になります。スムーズに情報を収集したり、ショッピングを行ったりできるという点は、ユーザーにとって大きなメリットといえるのではないでしょうか。

 

・気軽に問い合わせを行える

ユーザーによっては、コールセンターの担当者と会話をすることに抵抗を感じる方もいらっしゃるかもしれません。その場合、もし気になる点があったとしても、コールセンターへの電話をためらってしまい、結果的に諦めてしまう可能性があります。

その点、チャットボットであれば相手がロボットなので、特に気を遣う必要もありません。電話とは違い、質問したいことを自分で確認しながら入力していくことができるので、自分のペースで会話を進めていくこともできるわけです。これは、コミュニケーションの部分で不安がある人にとって、大きなメリットといえるでしょう。

 

・すばやく回答を得られる

コールセンターに電話をする場合、回線が混み合っていてなかなかつながらないというケースも少なくありません。なかなか回答が得られずにストレスを感じてしまった経験をお持ちの方も多いのではないでしょうか。

ただ、チャットボットであれば質問内容を入力・選択するだけですばやく回答を得ることができます。よりスムーズに情報を得られるという点も大きなメリットのひとつといえるでしょう。

 

■コールセンター業務にチャットボットを導入する企業側のメリット

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コールセンター業務にチャットボットを導入する企業側のメリットとしては、主に以下のような点が挙げられるでしょう。

 

・スタッフの負担を軽減できる

コールセンターには毎日数多くの問い合わせが寄せられますが、場合によっては同じ質問が何度も寄せられることもあります。ホームページのFAQを確認すれば解決できるような質問でも、「面倒だから」という理由でコールセンターに問い合わせを行うユーザーは多いのです。そのような質問に何度も回答していくのは、スタッフの負担を増加させてしまう原因となりかねません。

その点、チャットボットを導入して自動回答できる環境を構築すれば、チャットボットでは解決できない質問だけに回答できるようになるため、スタッフの負担も大幅に軽減できるのです。したがって、業務効率化という点で大きなメリットがあるといえるでしょう。

 

・人件費を削減できる

コールセンターでは、スタッフ1人につきユーザー1人しか同時対応することができません。そのため、ユーザー1人の対応を行っている際、別のユーザーには待機してもらわなければならないわけです。

だからこそ、多くのコールセンタースタッフを確保する必要がでてくるわけですが、コールセンタースタッフが増加すれば当然人件費も膨らんでしまいます。しかし、チャットボットであれば複数のユーザーからの問い合わせ対応を並行して行えるため、業務効率化を実現するとともに、人件費の削減にもつなげられるのです。

 

・柔軟な問い合わせ対応ができる

チャットボットの場合、製品情報が記載されているページのURLを添付したり、店舗の地図データを送ったりと、柔軟な対応を実現できます。コールセンターへの電話問い合わせでは、すべて口頭で情報を伝えなければなりません。そのため、場合によっては上手く情報を伝えられない状況が生まれてしまう可能性もあります。

その点、チャットボットであれば最適な形で情報を伝えられるので、ユーザーの疑問をしっかりと解消することができるのです。

 

■コールセンターへのチャットボット導入事例

■コールセンターへのチャットボット導入事例|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

コールセンターへのチャットボット導入によって、課題を解決することに成功した企業も多く存在します。ここでは、いくつか代表的な導入事例を見ていきましょう。

 

・JR東日本

JR東日本では、グループが提供するサービスを徹底的に見直したいという課題が浮かび上がっていたそうです。そこでチャットボットを導入し、顧客からの問い合わせに対して、回答内容の候補や関連資料をすばやく表示できるようにしたところ、担当者の業務負担を軽減させることに成功したといいます。

 

・横浜市

横浜市では、ゴミ分別の案内を行うチャットボットを導入したことで、コールセンター営業時間外の問い合わせもカバーできるようになりました。市民の中には、深夜にゴミ分別の方法を調べようとする人も多いため、24時間いつでも問い合わせ対応できるようになったことは大きなメリットといえるでしょう。

 

・富田林市

大阪府富田林市では、Webサイトのリニューアルと同時にチャットボットを導入しました。手入力で質問を行えるのはもちろんのこと、税金、住民票、ゴミの分別、水道といった頻繁に寄せられる質問をカテゴリ分けして情報収集できるようにしています。自治体の場合、平日は役所に電話できないという住民のニーズも高いため、24時間365日問い合わせ対応できるチャットボットのメリットは非常に大きいのではないでしょうか。

 

■チャットボットをコールセンターに導入して効率化を図ろう

今回は、チャットボットをコールセンターに導入するメリットについてご紹介しました。チャットボットを導入する企業側にも、チャットボットを利用するユーザー側にも多くのメリットがあることがお分かりいただけたのではないでしょうか。

昨今は、人手不足が課題となっている企業も決して少なくありません。ぜひこの機会に、チャットボットの活用も視野に入れてみてはいかがでしょうか。

 

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