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2018/11/12

WEB接客の基本?ペルソナってなんだ?

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WEB接客の基本?ペルソナってなんだ?|チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人口知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア

WEB接客など、インターネット上のマーケティング施策を考える時に、頻繁に出てくる用語のひとつが「ペルソナ」です。

「こんな基本用語、今さら聞けない!」という方のために、今回はペルソナについて詳しくご紹介していきます。

 

■「ペルソナ」と「ターゲット」の違い

Web接客における「ペルソナ」と「ターゲット」の違い|チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人口知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア

ペルソナ(persona)とは、日本語に訳すと「人格」です。

心理学ではとくに「外向きの(表面的な)人格」とされます。

マーケティング用語としては、「その商品やサービスを利用する顧客の中でもっとも代表的かつ重要な顧客のイメージ」を指します。

マーケティングでは「ターゲット」という言葉も使いますね。「ターゲットマーケティング」などとも言います。「ペルソナ」と「ターゲット」の違いについて悩む人もいるのではないでしょうか。

ペルソナは、ターゲットよりもさらに深く、細かく、ユーザー像を作り込みます。

 

例1

<ターゲット>

・20代後半から30代前半の女性

・主婦

・インターネットショッピングが好き

 

<ペルソナ>

・山田明子(32才)、家族は会社員の夫と幼稚園児の子どもの3人暮らし

・神奈川県横浜市在住

・子どもが幼稚園に入り、少し手が離れたので週3回昼間に近所のコンビニでパートをしている。

・自宅は分譲マンション。子どもが生まれたのを機に中古で購入。幼稚園や職場、駅にも自転車でアクセスしやすいのが気に入っている。

・北欧風のインテリアにあこがれているが、子どもが小さいのでなかなか家が片付かないのが悩み。

・パートや子育て、家事で忙しいので、買い物はネット通販や生協を活用。子どもを寝かしつけた後にネット通販でショッピングするのが好き。

・ネット通販はスマホ(Android)からすることが多い。

・休日は家族で夫の草野球の応援に行く。終わったあとはチームメンバーの家族とショッピングモールに行き、フードコートでランチ。

 

このように、性別や年代だけでなく、どういう場所に住んでいて、家は持ち家か賃貸か。家族形態はどうなっているのか、結婚しているのか、独身か。既婚者なら子供は何人いて、何歳なのか。仕事内容は……という感じで、ユーザーの特徴を挙げていきます。

さらに、休日の趣味や好きな食べ物、好きな色、好きな音楽のジャンル、よく買い物をするエリアなど、プライベートな設定も決めていきます。

こうした、作業をすることで、1人のリアルな人間として消費者像が立ち上がってくるでしょう。

 

■Web接客におけるペルソナを設定するメリット

ペルソナを設定するメリットは、「ユーザー像を明確にできる」という点です。

商品開発やマーケティングには、複数の担当者が関わります。担当者間で正しいユーザー像がシェアされていないと、効率のよい商品開発やマーケティングにつながりません。

また、より明確なユーザー像を設定することで、ユーザーの目線に立った商品開発やマーケティングにつながります。

代表的なユーザー像を作り、そのユーザーに好まれる商品・サービスづくりをすることで、その背後に存在する多くのユーザーにも好まれる商品・サービスとなるのです。

 

■Web接客におけるペルソナを設定するときの注意点

Web接客におけるペルソナを設定するときの注意点|チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人口知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア

一方、ペルソナを設定するときの注意点は「思い込みで決めつけない」こと。

ペルソナはあくまでも「定性的」な情報なので、数値データのように客観的な裏付けがありません。

そのため、担当者の好みや思い込みで設定してしまうと、結果的に現実からズレたものになってしまいます。

ペルソナを設定するときは、消費者へのヒアリングや、ブログ、SNS上などでの情報収集が欠かせません。

たとえば、ペルソナマーケティングの成功例として知られるアサヒビールの事例では、消費者2000人へのインタビュー調査と定量的なデータでの分析をもとに、消費者像を絞り込み、条件を満たす10人と個別にインタビューしてペルソナを形作ったそうです。

このように、ペルソナ設定は容易ではありません。

しかし、消費者の嗜好やニーズが多様化している現代、「顔の見えないおもてなし」であるWEB接客を成功させるためにも、ペルソナ作りにチャレンジしてみてはいかがでしょうか。

(参照:日経TECH「「クールドラフト」ヒットの裏にペルソナあり」 )

 

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