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業態業種別-AIの導入活用事例-

2020/5/18

新型コロナウイルスの影響でチャットボットを活用しているECサイト事例

  • 編集部記事

新型コロナウイルスの影響でチャットボットを活用しているECサイト事例|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

新型コロナウイルスの感染拡大に伴って4月7日に緊急事態宣言が発令され、多くの企業で在宅勤務(テレワーク)が推進され始めました。しかし、初めて在宅勤務制度を導入する企業にとっては、どのような形で在宅勤務の環境を整備していけば良いのか悩んでしまうこともあるでしょう。

特に日常的に問い合わせが寄せられるECサイトなどを運営する企業の場合、どのような方法で問い合わせ対応を行っていけば良いか、なかなか効果的な方法が見当たらずに悩んでしまっているというケースも多いかと思います。

そこで今回は、新型コロナウイルス対策として「チャットボット」を活用している企業の事例をご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。

■電話対応業務を休業しチャットボットを活用する「アダストリア」

■電話対応業務を休業しチャットボットを活用する「アダストリア」|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

(参照:電話対応は休業し問い合わせはチャットボットが24時間対応、アダストリアの[.st](ドットエスティ) | ネットショップ担当者フォーラム)

新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、ウイルス関連の商品を扱っているECサイトなどでは問い合わせが急増しています。しかし、ECサイトを運営する企業としても、従業員の感染を防がなくてはならないため、なかなか問い合わせ対応を行う従業員の人数を増やすことはできません。むしろ、カスタマーサポートを縮小させる企業のほうが多くなっているのです。

「グローバルワーク」「ニコアンド」といったファッションブランドを展開している「株式会社アダストリア」(以下、アダストリア社)もその内のひとつです。アダストリア社では、緊急事態宣言に伴う措置として、4月8日から当面の間、電話での問い合わせ対応業務を停止しています。ただ、すべての問い合わせ対応を停止したわけではなく、AI(人工知能)を搭載したチャットボットやメールなどを活用して問い合わせ対応を行っているそうです。

アダストリア社が導入しているのは、「りらいあデジタル株式会社」(以下、りらいあ社)が提供している「バーチャルエージェント(R)」というチャットボットの「コトヨさん」。この「コトヨさん」を導入したことによって、アダストリア社の各店舗やECサイトを利用したユーザーからの問い合わせに24時間365日体制で対応できるようになったといいます。

ECサイトの場合、24時間いつでも商品ページをインターネット上で閲覧し、実際に購入することができるという特徴があります。それは非常に大きなメリットですが、問い合わせ対応を行う担当者の「負担」という観点でいえばデメリットともいえるものです。

もちろん、いつでも問い合わせを行えるのはユーザー(消費者)にとって大きなメリットですから、決して廃止すべきものではありません。しかし、担当者の負担が増加してしまっては、問い合わせ対応の品質を保てなくなってしまう可能性もあるわけです。

ただ、24時間365日自動対応できるチャットボットを導入すれば、担当者の負担を増加させることなくユーザーの問い合わせにも対応できるようになります。そのため、「消費者」と「担当者」の両者にとって大きなメリットがあるといえるでしょう。

また、ECサイトの場合、セールなどで一時的に問い合わせが急増するというケースも少なくありません。そういった一時的な問い合わせの増加に対しても、チャットボットであればユーザーを待たせることなく問い合わせ対応を行うことができます。

チャットボットの「コトヨさん」が、このような形で自動対応を行えるのは、AIを搭載しているからに他なりません。ユーザーのさまざまな言い回しや聞き方をデータとして蓄積することで、回答の制度を高められる仕組みになっているのです。

ちなみに、「コトヨさん」は商品に関する質問だけでなく一般的な日常会話にも対応できるので、ユーザーとの距離感を縮めるという意味合いでも大きな役割を果たしていくかもしれません。

(参照:[.st]にチャットボットを導入、24時間365日体制で自動対応 | EC業界ニュース・まとめ・コラム「eコマースコンバージョンラボ」)

 

バーチャルエージェント(R)を無料で資料請求する

 

■ECサイトの運営を支援するための「チャットボット無償提供」を行う企業も

■ECサイトの運営を支援するための「チャットボット無償提供」を行う企業も|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

(参照:【コロナ対策】AIチャットボット「WhatYa free」の無償提供を開始|株式会社空色のプレスリリース)

新型コロナウイルスの影響によって顧客とのコミュニケーションが分断されることを懸念して、AIチャットボットの提供を行っている「株式会社空色」(以下、空色社)では、4月6日より「WhatYa free(ワチャフリー)」というAIチャットボットの無償提供(限定100社)を開始しました。

その無償提供の概要としては、導入から運用まですべて0円で「WhatYa free」を利用できるというもの。つまり、導入コストだけでなく運用コストまで一切不要ということです。無償サービスの期間は2020年12月31日までとなっているものの、半年以上0円でチャットボットを運用できるのは極めて大きなメリットといえるでしょう。

空色社がこのようなサービスを提供した背景としては、新型コロナウイルスの影響によってカスタマーサポートの方法自体にも変化が生まれ始めていることがありました。これまで店頭まで足を運んで商品を購入するのが当たり前だった人も、外出自粛によりECサイトを利用する頻度が高まっている状況だからです。

また、ECサイトを運用している企業としても、在宅勤務が導入され始めたことで、より効率的な問い合わせ対応を行っていかなくてはなりません。そういった課題を解決する上で、問い合わせ対応の自動化を図れるAIチャットボットには大きな価値があるわけです。

こういった背景を踏まえると、新型コロナウイルスの影響により多くの人の生活に変化が生まれた昨今は、AIチャットボットの導入が一気に加速するタイミングといえるのかもしれません。

 

■チャットボットの利用数が38%増加したケースも

■新型コロナウイルスの影響でチャットボット利用量が急増|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

(参照:りらいあデジタル、新型コロナウイルスの影響によりチャットボット利用が急増 ~通信、EC業界を中心に総セッション数が前月比+38%~ | ニュース・トピックス – りらいあコミュニケーションズ)

チャットボット・プラットフォーム「バーチャルエージェント(R)」を提供している「りらいあデジタル株式会社」の発表によれば、新型コロナウイルスの感染拡大によって外出自粛が本格化し始めた3月度のチャットボット利用数は、前月比+38%となったそうです。

さらに、4分の1の企業では前月比+50%となったといい、多くの企業がチャットボットに注目していることがわかります。特に近年は、働き方改革によって一人ひとりの「働きやすさ」が重要視されているため、新型コロナウイルスの収束後も在宅勤務を導入し続ける企業は多くなるかもしれません。

より多様な働き方を実現する上でも、チャットボットなどを有効活用して問い合わせ対応の品質を高めていくことは極めて重要なポイントといえます。ぜひこの機会に、働きやすい環境を整備するための手段として、チャットボットの導入も視野に入れてみてはいかがでしょうか。

 

チャットボットのサービス比較と企業一覧を見る

 

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