新型コロナウイルスの影響でチャットボット利用が増加中！コールセンターでの活用法とは？

最終更新日:2024/04/08

新型コロナウイルスの影響により、問い合わせの数が急増し、従業員一人ひとりの負担が増加してしまっている企業や自治体も少なくありません。

現在、「いかに問い合わせ対応の効率を高められるか」ということが、企業や自治体にとって極めて重要な課題になってきています。

そのような中で多くの企業や団体に注目され始め、実際に導入されるケースも増加しているのが、AIを活用したチャットボットです。

新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、さまざまな内容の問い合わせが増加している企業や団体にとって、AIチャットボットはどのような役割を果たしているのでしょうか。今回は、従業員一人ひとりの負担が増加傾向にあるコールセンターにおいてチャットボット与える影響について、詳しくご紹介していきます。

コールセンター（オペレーター）の負担が増加した背景

新型コロナウイルスの感染拡大に伴って緊急事態宣言が発令されたことにより、外出を自粛し、自宅で過ごす時間が多くなりました。その生活環境の変化により、これまで以上に問い合わせ量が増加している企業、団体も少なくありません。

その代表例としては、ウイルス関連の商品を扱っている企業が挙げられるでしょう。マスクやトイレットペーパーといった商品を製造している企業はもちろんのこと、それらの商品を販売しているECサイトなどへの問い合わせも増加している状況です。また、在宅勤務の増加に伴ってインターネット環境を見直す人も増加しているため、Wi-Fiなどの通信サービスを見直す人も増加しているといいます。

とはいえ、そういった商品やサービスを提供している企業としても、新型コロナウイルスの感染者を増加させないように対策しなくてはなりません。そのため、感染対策の一環として有人での対応を縮小したり、閉鎖したりしてしまっている企業も多いのです。

しかし、完全に問い合わせ窓口を閉鎖してしまえば、消費者の悩みを解決することができなくなってしまいます。そこで、最近では有人での対応を減らす代わりに「AIを活用したチャットボット」を利用する企業が増加し始めているというわけです。

新型コロナウイルスの影響でチャットボット利用量が急増

（参照：新型コロナウイルスの影響によりチャットボット利用が急増　〜通信、EC業界を中心に総セッション数が前月比+38%〜 | NEWS | りらいあデジタル）

AIを活用したチャットボットの利用量は以前から増加傾向にありましたが、新型コロナウイルスの影響により一気に利用量が増加しているといいます。「バーチャルエージェント(R)」というチャットボットを提供している「りらいあデジタル株式会社」（以下、同社）が4月17日に発表したデータによれば、外出自粛や在宅勤務が本格的になった3月度のバーチャルエージェント全体の利用数は「前月比+38%」であり、4分の1の企業では「+50%」という数字になったそうです。この数字からも、いかに新型コロナウイルスの影響でチャットボットの利用量が増加しているかがお分かりいただけるでしょう。

なお、この数字はECや通信関連業で顕著に現れているといいます。その一番の理由としては、先ほどもご紹介したように「感染拡大を防ぐためにコールセンターを縮小させていること」が挙げられるわけです。

しかし、チャットボットを導入したとしても、適切な方法で活用できなければ、これまで通りの品質で問い合わせ対応を行えなくなってしまうかもしれません。そのようなリスクを避けるために、同社では、チャットボットの利用量が増加した企業や自治体に対し、チャットボットの無料診断プログラムを提供開始したといいます。

これまでは在宅オペレーターも世間に浸透していませんでしたが、新型コロナウイルスの感染拡大によって在宅オペレーターも増加傾向にあるため、より問い合わせ対応の品質を高める上で欠かせない「ユーザビリティ」「回答精度」「運用プロセス」といった部分の無料診断を行っていくそうです。

東京都調布市でもチャットボットを試行導入

（参照：AI総合案内サービス(AIチャットボット)を試行導入(新型コロナウイルス感染症対策) | 調布市）

また、東京都調布市でも新型コロナウイルスに関する問い合わせが急増していることから、AIを活用したチャットボットが試行導入されました。チャットボットの仕組みとしては、新型コロナウイルスに関する質問をAIが理解し、市や国・都などのホームページを案内するというものです。

AIの特徴として、過去の質問内容を学習しながら回答精度を高めていくことができるという強みがあります。ただ、導入当初は蓄積されたデータ数が少ないため、回答精度が高くないのも事実です。そのため、適切な案内につながらない場合には、質問のキーワードの前に「新型コロナウイルス」というキーワードを入れることで、適切な案内につなげやすくなるといいます。たとえば、保育園での新型コロナウイルス対策について知りたい場合には、「新型コロナウイルス　保育園」と入力すれば、適切な回答が得やすくなるということです。

新型コロナウイルス関連の問い合わせが急増しても、その対応を行う担当者を簡単に増員することはできません。そのような中でも、こういった形でチャットボット導入し、活用を続けていけば、より高い精度で回答できるようになります。

高い精度での回答が可能になれば、必然的にコールセンターの負担も軽減していくため、これまで負担が増加していた従業員にとっても大きなメリットになるのです。

チャットボットが顧客コミュニケーションの主要な手法に

新型コロナウイルスの感染拡大によって外出自粛が叫ばれるようになる前から、チャットボットへの注目度は高まっている状況でした。しかし、在宅勤務を導入する企業が一気に増加したことで、チャットボットへの注目度も一気に高まったといえるでしょう。

これを機に、在宅勤務がより一般的な存在になっていく可能性も十分に考えられます。働き方が変化していくことにより、チャットボットが顧客コミュニケーションにおける主要な手法になっていく可能性もあるわけです。

そのような変化にしっかりと対応するためにも、チャットボットを適切な方法で活用するために知識は蓄えておく必要があるでしょう。現時点でチャットボットを導入していない企業も、今後チャットボットが必要になる可能性は考えられますので、ぜひこの機会にチャットボットの仕組みや特徴について、知識を深めてみてはいかがでしょうか。

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AIsmiley編集部

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