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業態業種別-AIの導入活用事例-

2018/10/29

コールセンター×AIで広がるパーソナライズサービス:損害保険ジャパン日本興亜とAfinitiの事例

  • コールセンター

コールセンター×AIで広がるパーソナライズサービス|チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人口知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア

少子高齢化や団塊世代の退職により、日本国内のさまざまな分野で人手不足感が強まりつつあります。

特に、人的リソースを多く必要とする労働集約型の現場はその傾向が強く、コールセンターもそのひとつです。

また、コールセンターの稼働率向上や、人員のリテンション(引き留め)に悩む企業も少なくありません。

そのため今回は、顧客だけでなくコールセンターで働くスタッフにもメリットを与える「AIを使ったサービス」について見ていきましょう。

 

■バーチャルアドバイザーの実現を目指す:損害保険ジャパン日本興亜

バーチャルアドバイザーの実現を目指す:損害保険ジャパン日本興亜|チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人口知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア

保険大手の損害保険ジャパン日本興亜は2018年3月、コールセンターにおけるAIの本格導入を実施したと発表しました。

同社では2016 年 2 月 から、自動車保険・火災保険・傷害保険などの一部のコールセンターにおいて「アドバイザー自動知識支援システム」を導入しています。

これは、オペレーターと顧客の通話内容を音声認識技術によって記録し、そのデータに基づいて、オペレーターが使用するパソコン上にリアルタイムで最適な回答を表示させるというものです。

AIの学習精度を高めた結果、音声認識精度が導入当初の 80%台から 95%に近づき、さらに質問に対する回答候補の表示精度も80%を達成したといいます。

同社では、これに加えてAIを活用した共同実験も実施しています。

現行のシステムでは、音声認識技術で聞き取った複数の会話履歴から、オペレーター自身が最も重要と思う箇所(顧客が問い合わせしたいポイント)の会話を選んで、回答候補の中から選択しなければなりません。

しかし、今回の共同実験では、AIが会話の内容を分析し、その内容に沿った回答のみを表示するようになります。

そのため、オペレーターが自身で会話を選ぶ必要がなくなり、回答が迅速かつ適切になるのです。

また、重要な箇所のみが表示されることで、応対履歴の入力もしやすくなります。

今回の共同実験では、保険契約の複雑な約款などをAIが「読む」ことで、契約内容を新たな知識として獲得し、回答文を自動作成するという取り組みも行っています。

こうした実験を経て、将来的にはAIによる自動通話対応(バーチャルアドバイザー)の実現を目指すとしています。

(参照:損害保険ジャパン日本興亜「コールセンターにおける人工知能(AI)の本格導入を実施」

 

■オペレーターと顧客の相性に着目:Afiniti

オペレーターと顧客の相性に着目:Afiniti|チャットボットやWeb接客・RPA等のAI・人口知能製品・サービスの比較・検索・資料請求メディア

一方、コールセンターの顧客とオペレーターの「相性」に着目した取り組みもあります。

米スタートアップのAfinitiは、架電された順に機械的にオペレーターにつなぐのではなく、相性のよい同士を組み合わせるという画期的な取り組みで、成約率向上に結びつけています。

人間だれしも、相性が良い人同士のほうが会話も弾みやすいものです。

これはコールセンターの世界にも言えることで、決してオペレーターのスキルだけの問題ではありません。

同社は、AIで電話をかけてきた顧客の電話番号に紐づいた属性データを分析。

相性のよいオペレーターを瞬時に探し出し、マッチングします。

AIは、性別や年齢といった基礎情報だけでなく、社内外のデータベースも活用し、人間が思いつかないような斬新な組み合わせを提案することもあるといいます。

相性の良い同士が話すことによって、解約防止やクロージング(契約)率の向上、追加契約の獲得などに成功し、導入企業では平均4%から6%の売り上げ向上が見込まれているそうです。

また、相性が良い相手を選んで話せることで、オペレーターの心的負担も軽減。

ストレスが減少し、契約率が向上してモチベーションアップにもつながったことで、離職率も低下したといいます。

(参照:BizReach Frontier「人工知能(AI)が導く、コールセンターの新しい未来」

 

■コールセンターはCRMの最前線

電話やメール、チャットボットなど、文字と音声で顧客とコミュニケーションを図るコールセンターは、CRMの最前線として、WEB接客のさまざまな取り組みが図られている分野でもあります。

AIによるパーソナライズされたサービスの広がりで、ますます新たな可能性が生まれてくるでしょう。

そして、様々な選択肢が生まれる可能があるからこそ、AIの導入を検討する際は、しっかりと比較検討することが大切になるのです。

 

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