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業態業種別-AIの導入活用事例-

2020/3/25

コールセンター向けの音声認識AIサービスを徹底比較!

  • 編集部記事

近年は少子高齢化に伴う人手不足問題が深刻化しており、さまざまな企業にとって大きな課題となっている状況です。コールセンター業界は、その中でも特に人手不足が深刻化している分野のひとつといえるでしょう。そのため、AIを活用して業務効率化や生産性向上を図っている企業も少なくありません。

また、これから音声認識AIサービスを導入して業務効率化を図っていこうとお考えの企業も多いのではないでしょうか。そこで今回は、コールセンター向けの主要な音声認識AIサービスを徹底比較していきますので、ぜひ参考にしてみてください。

■多くのコールセンターが抱えている問題とは?

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主要な音声認識AIサービスの比較を行っていく前に、まずは多くのコールセンターがどのような課題を抱えているのか、詳しくみていきましょう。多くのコールセンターが抱えている課題として主に挙げられるのは、以下の3点です。

 

1.人手不足問題が深刻化していること

冒頭でもご紹介しましたが、コールセンターにおけるオペレーターの人手不足は深刻化しており、「コールセンター白書2018」によると、オペレーターの年間離職率は約7割の企業で10%を越えている状況にあるそうです。それに加え、若者の電話離れが進んでいることや、他の業界の時給が高騰していることなども原因となり、コールセンター業界では採用難が続いています。

教育体制が不十分であるため、しっかりと知識を養うことができないまま電話対応業務を始めなければならないケースも多く、それによってクレームが増加してしまうことなどが離職率を高めている原因として考えられているのです。こういった「オペレーターの心身の負担」を改善していくことが、大きな課題といえるでしょう。

 

2.SNSの発展により、サービスレベルの向上が求められるようになったこと

近年は、SNSが発展したことによって個人の影響力も高まりつつあります。そのため、より価値のある物や情報が一気に拡散されていくのと同時に、悪質な物や情報も一気に拡散されていくようになったわけです。

「口コミ」もまさにその内のひとつであり、良い口コミだけでなく悪い口コミも一気に拡散されていく傾向にあります。つまり、コールセンターにおけるお客様対応の質が低ければ、その口コミが拡散されて企業ブランドを低下させてしまう可能性が高いということです。

だからこそ、コールセンターの運営側は、これまで以上にオペレーターのモニタリングをしっかりと行わなくてはなりません。

 

3.意味のあるデータを蓄積し、分析する必要があること

近年はAIを導入する企業も増加しており、より高い精度でのデータ分析が可能になりました。高度なビッグデータ分析も可能になったため、より多くのデータを蓄積していくことが重視されつつあるのです。そのため、年間で何万という問い合わせがあるコールセンターは、企業にとって重要な「お客様の声」というデータを蓄積する場所になりました。

とはいえ、音声データは非構造化データであり、そのままデータ分析を行うことは難しいのが現実です。だからこそ、音声認識AIサービスなどの活用によって会話内容をリアルタイムでテキスト化することなどが重要になります。

 

■業務効率化を実現する音声認識AIサービスの比較

上記でご紹介したようなコールセンターの課題を解決する手段として、多く企業で導入され始めているのが、音声認識AIサービスです。ここからは、いくつか代表的な音声認識AIサービスの特徴やメリットなどをご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。

 

1. COTOHA Voice Insight(NTTコミュニケーションズ株式会社)

(参照:COTOHA Voice Insight | NTTコミュニケーションズ 法人のお客さま)

NTTコミュニケーションズ株式会社が提供している「COTOHA Voice Insight」は、NTT研究所で40年以上蓄積された技術を採用している音声認識AIサービスです。コールセンターにおいて最適な高精度の音声認識エンジンが搭載されているため、高い音声認識率が実現されています。

また、大きな特徴として、コールセンター向けに厳選した単語でチューニングされていることが挙げられます。商品名やサービス名といった一般辞書にはないワードを登録することも可能で、それにより音声認識率をさらに高めていくことも可能です。

そして、クラウド型のサービスであるためオンプレ型サービスと比べて低コストである点も、大きな魅力のひとつでしょう。低コストでの音声認識AIサービス導入を検討している企業に最適のサービスといえます。

 

2. transpeech(トランスコスモス株式会社)

(参照:コンタクトセンターにおいて音声認識ソリューション「transpeech」を提供開始)

トランスコスモス株式会社が提供している「transpeech(トランスピーチ)」は、パートナー企業の株式会社アドバンスト・メディアが開発・提供している「AmiVoice」という音声認識エンジンを搭載した音声認識AIサービスです。音声認識環境の導入〜運用までをワンストップで進められる点は大きな魅力のひとつといえるでしょう。

また、独自指標とBIダッシュボードが採用されているのも大きな特徴のひとつです。これらが採用されていることで、すべてのコールの評価を行い、パフォーマンスを可視化していくことが可能になります。さらに、感情検出やアラート検知といった機能も備わっており、顧客の不安や怒りといった感情を検出していくことも可能です。管理者がこれらを活用すれば、トラブルを未然に回避したり、オペレーターのストレスケアを行ったりすることも可能になるため、長期的な業務効率の向上にもつなげていくことができるでしょう。

 

3. TRAINA VOICEダイジェスト(株式会社野村総合研究所)

(参照:TRAINA VOICEダイジェスト|自然言語処理技術を活用して対話要約を自動で作成する「コトバ」に強い日本発AIソリューションTRAINA/トレイナ)

株式会社野村総合研究所が提供している「TRAINA VOICEダイジェスト」は、野村総合研究所が開発したAIソリューション「TRAINA(トレイナ)」が搭載されている音声認識AIサービスです。長年の研究によって培われた自然言語処理技術と業務改革ノウハウの活用によって生まれたソリューションで、繊細な日本語を高い精度でテキスト化していくことができます。

キーボード操作がほぼ不要であるため、ハンズフリーで問い合わせ対応に集中することができるのも大きな魅力といえるでしょう。オペレーターの中には、コンピューターの操作を得意としない人もいるかもしれません。そのような人でもオペレーター業務に集中することができ、さらに対応の質を高めることもできるというのは、大きな魅力といえるのではないでしょうか。

 

■音声認識AIサービスの導入で人手不足問題を解消しよう

今回は、多くのコールセンターが抱えている問題についてご紹介するとともに、代表的な音声認識AIサービスの特徴をご紹介しました。音声認識AIサービスにはそれぞれ異なる特徴がありますので、まずは自社の課題を明確にした上で、最適な音声認識AIサービスを導入してみてはいかがでしょうか。

 

音声認識AIのサービス比較と企業一覧を見る

 

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