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AI・人工知能サービス

2020/3/13

業務効率改善に導く!チャットボットの導入で得られる効果とは?

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業務効率改善に導く!チャットボットの導入で得られる効果とは?|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

昨今は少子高齢化に伴う人手不足が深刻化しているため、業務効率化や生産性の向上が大きな課題となっている企業も少なくないでしょう。そのような中で、業務効率化を図るための手段として「チャットボット」を導入する企業が増えています。チャットボットとは、ユーザーがLINEやメッセンジャーなどのUIを使用して問い合わせた質問に対し、自動応答できるシステムのことです。

これまでは従業員が一人ひとりの質問に回答していくのが一般的だったわけですが、チャットボットを利用することで、顧客対応や社内問い合わせ対応といった業務の効率化を図ることができるようになります。そんなチャットボットを導入すると、具体的にどのような効果が得られるのでしょうか。今回は、チャットボットの効果で得られる効果について詳しく解説していきます。

■チャットボットの導入で得られる効果とメリット

■チャットボットの導入で得られる効果とメリット|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

冒頭でもご紹介したように、チャットボットを導入することで得られる最大のメリットとしては「業務効率化」が挙げられるのですが、具体的にどの程度の業務効率化が図れるのでしょうか。ここからは、その具体的な効果について見ていきましょう。

 

・24時間365日ノンストップで顧客対応を行える

従業員が顧客対応を行う場合には、対応を行う時間を定め、その時間内で対応を行っていくのが一般的でした。言うまでもなく、従業員の勤務時間内でしか顧客対応を行うことはできないからです。そのため、従業員の勤務時間外である深夜などに問い合わせを行いたい場合でも、翌日まで待たなければなりませんでした。

その点、チャットボットには従業員のような「勤務時間」というものが存在せず、24時間365日ノンストップで顧客対応を行うことができます。そのため、ユーザーがいつでも気軽に問い合わせを行えるようになるわけです。また、決められた時間内に問い合わせをする必要もなくなるため、顧客満足度の向上にもつなげていくことができます。

 

・人的コストを削減できる

チャットボットを導入すると、これまで問い合わせ対応を行っていたオペレーターの負担が一気に軽減されるため、人的コストの大幅な削減も可能になります。小規模な企業の場合、問い合わせ対応だけを行うオペレーターが存在せず、従業員が他の業務と並行して問い合わせ対応を行うケースもあるでしょう。

そのような企業の場合、問い合わせ対応に多くの時間を取られてしまい、他の業務に力を注ぐことができなくなってしまうというケースも少なくありません。新たなアイディアは存在しているものの、そのアイディアを実行に移す「時間」を確保できないという状況に陥ってしまう可能性があるのです。

その点、チャットボットを導入すれば問い合わせ対応の業務負担を一気に軽減させられるため、他の業務に力を注ぐことも容易になります。つまり、さらなる生産性の向上を図ることも可能になるということです。

 

■チャットボットを導入する上で注意すべきこととは?

■チャットボットを導入する上で注意すべきこととは?|人工知能を搭載した製品・サービスの比較一覧・導入活用事例・資料請求が無料でできるAIポータルメディア

このように、チャットボットを導入することで得られる効果・メリットは数多く存在するわけですが、いくつか注意しなければならないことも存在します。ここからは、その注意点についても詳しく見ていきましょう。

 

・チャットボットの導入には手間と時間がかかる

チャットボットを導入してしまえば業務効率化を実現できますが、導入する際には手間と時間がかかることを忘れてはいけません。とくに精度の高いチャットボットを導入する場合には、その開発にも手間と時間がかかるため、事前にどれくらいの時間がかかるのか、計算しておく必要があるでしょう。

また、現在のチャットボットはすべての業務を自動化できるわけではありません。そのため、オペレーターとの連携を取りながら業務効率化を図っていくことが大切になります。これらをあらかじめ想定し、チャットボットの実用化には時間がかかることを把握した上で計画を進めていくようにしましょう。

 

・定期的なメンテナンスが必要になる

高精度のチャットボットを利用する場合は、適切なシナリオの設定やAI仕様の設定など、定期的なメンテナンスが必要になります。このメンテナンスを怠ってしまうと、AIが適切ではないデータをもとに学習し、問い合わせ対応の質を低下させてしまう可能性が高まるからです。そのような事態を避けるためにも、チャットボットが対応できなかった質問を定期的に確認し、改善していく作業が大切になります。

 

・人間味が薄れてしまう可能性がある

チャットボットを導入すれば、的確に問い合わせ対応を行っていくことが可能になりますが、オペレーターのような柔軟性を持ち合わせているわけではありません。あくまでも、データベースに登録された質問にしか答えられないからです。そのため、場合によっては対応に「人間味」を感じられず、親切心を感じられないユーザーが出てきてしまう可能性もあるでしょう。

とくに、普段から電話で問い合わせを行っているユーザーなどは、チャットボットの対応が機械的に感じられてしまう可能性が高いので、返答内容を慎重に作成していくことが大切になります。より丁寧かつ分かりやすい文章で返答内容を作成していくようにしましょう。

 

■チャットボット導入で効果を得るためには

チャットボットの特徴や注意点などをお分かりいただけたかと思いますが、現在はさまざまな特徴を持つチャットボットが存在します。そのため、あらかじめ「導入の目的」を明確にしておかなければ、望んだ効果を得られずに失敗してしまう可能性もあります。

だからこそ、「なぜチャットボットを導入しようとしているのか」「チャットボットをどのような形で活用したいのか」など、導入の目的をはっきりさせた上で計画を進めていきましょう。

また、チャットボットを導入することで得られる「自社のメリット」だけでなく、「顧客のメリット」についてもしっかりと考えることが大切になります。もちろん、オペレーターの負担を軽減することは極めて大切ですが、仮にオペレーターの負担が軽減されても、肝心の顧客満足度が向上されなければ意味がないからです。

業務効率化を図りながら売上アップへとつなげていくことが何よりも重要ですので、自社のメリットと顧客のメリット、それぞれを最大化できるチャットボットが理想的といえます。ぜひ今回ご紹介したポイントを踏まえた上で、チャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

 

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