AIsmiley Magazine

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業態業種別-AIの導入活用事例-

最終更新日:2019/12/10

【展示会レポート】コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2019 in 東京

  • AIサービス

2019年11月13日~14日にかけて、池袋サンシャインシティ文化会館にて20回目となる「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2019 in 東京」が開催され参加してきました。

コールセンター業務は様々な業種の中でもAIの貢献度が高い分野であります。
今回の展示会ではコールセンターの業務効率化に特化したサービスやコールセンターのクオリティーを高品質にしてくれる製品が紹介されました。
一言で「コールセンター」と言っても、ニーズを細分化すると様々な課題があると思いますが、その課題を解決するためAIを活用しているサービスを5つピックアップしました。


ワンストップでコミュニケーションをサポートするプラットフォームを提供

〇出展企業:Twilio Japan合同会社
〇AIプロダクト名:Twilio ソリューション

こちらのブースでは、コールセンターを持っている企業のコミュニケーションの課題を解決したり、顧客のケースに応じて効果的かつ最適なマーケティングメールの送信サポートなどを行います。また、コミュニケーションのプラットフォームの構築として、外に出ている営業マンの会話の透明化を図ったり、社内システムのアクセスに二要素認証を設定しセキュリティを強化したり、という事も行っています。

 

特に「コールセンター」向けでは、クラウドにコンタクトセンターのプラットフォームがあり、顧客によってニーズが多彩なためコールスタッフではカバーが困難なクエスチョンに対して音声通話からビデオ通話、メッセージチャネルを融合して柔軟な顧客対応を行えるようになっています。

 


電話とアプリをつなげる。つながる。

〇出展企業:ルーシッド株式会社
〇AIプロダクト名:CallCall IVR

こちらの「ルーシッド株式会社」では、「電話とアプリを繋げる、繋がる」をテーマにAIチャットボット、電話、CRM、MA、業務アプリなどと連携でき、ユーザー様の状況に応じて最適な組み合わせを構築可能な点が最大の強みとなっています。例えば、コールセンターでの自動応答による省人化とスタッフ自身の業務サポートで使ってみたりという感覚で導入できます。しかもローコストで取り入れる事ができる点も魅力的と思われます。

 

お話を聞きにブースに立ち寄った際には、絶えず様々な人が立ち寄り担当者と話をする様子が散見出来ました。電話から広がる数々の課題に対してきめの細かい対応ができるのは課題を解決したいお客様からするとお手軽に始められる一つの良質な選択肢となり得るのではないでしょうか。

 


聴覚障害のある方に向けてコールアプリケーションを提供

〇出展企業:株式会社プラスヴォイス
〇AIプロダクト名:+Voice、UDトーク

「株式会社プラスヴォイス」のブースでは、耳が聞こえづらい方向け(聴覚障害者向け)のアプリケーションを開発しています。特にカスタマーサポートでの電話応答時の受け答えといったシーンで、周囲がうるさく騒音の環境に居ても能力を発揮します。例えば、会話自体はオンラインの画面を通して手話ができるスタッフとやり取りし、その内容をコールセンターに繋ぐことで対話を可能にしました。

 

ちなみに、会話は手話、文字、筆談などいくつかの手段があり、また、対応アプリもLINEやSkypeなどがあるため場所を選ばすネットが繋がる環境があれば利用できます。健常者だけではなく身体的ハンデを持っている人も含めて「全ての人に利用してもらえるようなサービス」を求めている方には最適なアプリケーションとなるでしょう。

 


コールセンターにおける情報伝達や顧客対応のスピードで最高の顧客体験を提供

〇出展企業:株式会社Zendesk
〇AIプロダクト名:zendesksupport、zendesktalk、zendeskchat、zendeskguide

「株式会社Zendesk」のブースでは、日々増加するお客様からの多彩なお問い合わせに対して、マルチチャネルを用意しており最適なチャネルでの解決をたった一か所で納める事ができるアプリケーションを開発しています。他のブースでも複数チャネルを相互に連携させたりして高い顧客満足度を実現している製品がありましたが、こちらではマルチチャネルで収集されたデータが各関係部署にもシェアされ、それを瞬時にお客様に届ける仕組みを実現しました。

 

顧客対応でよくありがちなのは回答はくるものの返事に時間がかかる、という声ではないでしょうか。その点は、外部システムとの連携で処理を高速化し、かつ、分析レポートとしても蓄積しているため、他社とは一線を引くスピードを実現していると思われます。

 


音声認識AIによる自動FAQサービスを提供

〇出展企業:丸紅情報システムズ株式会社
〇AIプロダクト名:OMNIS

「丸紅情報システムズ株式会社」のブースでは、「AI+音声認識」製品のOMNISを開発しています。既に掲載製品の中にもあり、日々お問い合わせを頂くユーザー様から一定以上のニーズを得ています。特に、コールセンターにおける「音声認識」ではお客様の顧客体験を高めるためのパッケージが用意されています。

また、企業としてのノウハウを生かし音声認識から文書要約やAIによるFAQなどもカバーしています。製品の信頼性を得ながらも確実な顧客体験を提供したいとお考えの方にはピッタリのサービスになるのではないでしょうか。

 

コールセンター向けAIのサービス比較と企業一覧

コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2019 in 東京
主催:株式会社リックテレコム 月間コールセンタージャパン UBMジャパン株式会社
会期:2019/11/13(水)~11/14(木)
会場:サンシャインシティ・文化会館

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